Trong bối cảnh hiện nay, quan điểm về marketing dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên “công nghệ lên ngôi” và khách hàng có xu hướng ưa thích việc sử dụng các nền tảng số. Theo đó, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang trải nghiệm khách hàng. Những thương hiệu lớn sẽ đầu tư nguồn lực tận dụng tối đa công nghệ số từ đó giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng trong thời đại chuyển đổi số
Trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng. Theo Pine và Gilmore (1998), trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau. Trải nghiệm khách hàng được xem như là động lực của tiêu dùng cũng như tạo sự khác biệt cho thương hiệu. Theo nghiên cứu của Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker, năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm trở thành điểm đặc biệt để nhận dạng thương hiệu. Sự thay đổi này phản ánh sự dịch chuyển trọng tâm từ dịch vụ khách hàng sang sự hài lòng khách hàng.
Đại dịch Covid-19 bùng phát trong hai năm vừa qua có thể coi là nhân tố thúc đẩy toàn cầu phát triển theo hướng số hóa trong bối cảnh công nghệ biến đổi mạnh mẽ. Đối với nhiều doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống được thay thế bằng các đơn đặt hàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng trực tuyến phục vụ nhu yếu phẩm. Hành trình khách hàng thay đổi hoàn toàn khi chủ yếu tiếp xúc, giao tiếp qua những thiết bị thông minh. Thước đo để đánh giá trải nghiệm khách hàng không còn dựa trên việc những nhân viên ngoài cửa hàng đón khách, mà được đánh giá dựa trên thao tác nhanh gọn, sự tiện dụng hay trải nghiệm online liền mạch của dịch vụ. Sự chuyển dịch từ offline lên online là bước đầu tiên của chiến lược trải nghiệm khách hàng trong thời đại số để duy trì kết nối, gắn kết với khách hàng cũng như tích hợp các quy trình xử lý yêu cầu từ khách hàng online.
Vietcombank nỗ lực chuyển đổi số giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của chuyển đổi số trong hành trình mang tới các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, Vietcombank nổi lên là một trong những thương hiệu tích cực ứng dụng công nghệ số, không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ số từ đó gia tăng chất lượng các điểm chạm online với khách hàng.
Thứ nhất, Vietcombank liên tục đầu tư vào công nghệ mới, tiên tiến với những sản phẩm đi tắt đón đầu nhu cầu của khách hàng, phù hợp với xu hướng cuộc sống hiện đại. Một trong những trải nghiệm số mà Vietcombank đầu tư mạnh mẽ trong vòng hai năm gần đây là việc triển khai nền tảng Ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân. VCB Digibank là dịch vụ được xây dựng dựa trên việc hợp nhất và thay thế các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking trước đó của Vietcombank, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet). Chỉ sau 1 thời gian ngắn ra mắt thị trường, VCB Digibank đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng nhờ trải nghiệm đồng nhất và hoàn toàn mới đem lại cho khách hàng về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ, tính năng, tiện ích, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các tiện ích số trên các kênh ngân hàng số của Vietcombank. Nhằm mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, VCB Digibank định kỳ thường xuyên nâng cấp phiên bản mới với việc gia tăng thêm đa dạng các tính năng, tiện ích giúp tối ưu trải nghiệm người dùng và đồng hành cùng với khách hàng trong cuộc sống hàng ngày, nổi bật có thể kể đến như: Chương trình khách hàng thân thiết VCB Rewards; Tài khoản số đẹp/theo số điện thoại; Tra soát trực tuyến, Đặt lịch hẹn với VCB, Đặt Nickname tài khoản, Giới thiệu bạn, Quản lý đầu tư, Thanh toán/chuyển tiền QR với mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán gần 5.000 đơn vị… Nếu như trước kia để có thể thực hiện đa dạng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải mất thời gian đi đến các điểm giao dịch trực tiếp thì nay chỉ với một cú chạm trên điện thoại di động, hầu hết mọi nhu cầu giao dịch sẽ được đáp ứng dễ dàng và nhanh chóng.
Song song với việc phát triển sản phẩm, các yếu tố bảo mật, an toàn được Vietcombank đặc biệt chú trọng trong việc cung cấp trải nghiệm số cho khách hàng khi giao dịch trên nền tảng số. VCB Digibank được trang bị hàng loạt công nghệ xác thực đăng nhập/giao dịch hiện đại như Nhận diện khuôn mặt, Cảm biến vân tay, Push Authentication, SmartOTP tích hợp cho cả phiên bản App và web với nhiều lớp tăng cường bảo mật và tùy chỉnh cho khách hàng. Việc triển khai nền tảng VCB Digibank phù hợp với xu thế số hóa, đồng thời thể hiện sự nhanh nhạy thích ứng của Vietcombank với chủ trương thanh toán không tiếp xúc trong thời kì đại dịch, đem lại kết quả thiết thực cho mục tiêu Chuyển đổi số trong Ngân hàng.
Thứ hai, Vietcombank chú trọng đến trải nghiệm thanh toán mượt mà, đáp ứng nhu cầu thanh toán đơn hàng giao nhận ngày càng tăng. Kể từ thời điểm đại dịch bùng nổ tại nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động thanh toán thông qua các thiết bị di động bắt đầu bứt phá do người dùng chuyển đổi hình thức mua sắm từ truyền thống sang thương mại điện tử. Nắm bắt được xu hướng này, vừa qua, Vietcombank và hãng chuyển phát nhanh J&T Express đã hợp tác triển khai thanh toán đơn hàng bằng hình thức quét mã QR động. Đây được coi là một bước tiến mới trong cách thức thanh toán không tiền mặt trong quá trình vận chuyển. Theo đó, chỉ cần người dùng cài ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại khi thanh toán đơn hàng bằng cách quét mã QR động do J&T Express cung cấp, các thông tin như số tiền cần thanh toán, số tài khoản, thông tin đơn hàng… sẽ tự động hiển thị đầy đủ trên ứng dụng giúp J&T Express dễ dàng đối soát các thông tin và hạn chế tối đa nhầm lẫn có thể xảy ra do các thao tác nhập tay. Đặc biệt, tiền từ tài khoản của khách hàng được chuyển thẳng về hệ thống sẽ tránh các rủi ro nhầm lẫn hoặc mất mát khi người giao hàng cầm nhiều tiền mặt trong người khi đi giao hàng cả ngày. Với việc đầu tư vào giải pháp thanh toán hợp tác với J&T Express, Vietcombank đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Thứ ba là trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ số chất lượng mà còn được Vietcombank nâng lên tầm trải nghiệm mới hai chiều với việc triển khai công cụ tương tác trực tiếp với khách hàng: Nằm trong lộ trình chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ ngày 09/07/2022, Vietcombank chính thức ra mắt Trợ lý ảo VCB Digibot trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên kênh Website và Fanpage, giúp khách hàng có thêm một kênh hỗ trợ 24/7 hiện đại và thân thiện bên cạnh kênh hotline hiện hữu của ngân hàng. Với việc Vietcombank triển khai chatbot trên hai kênh thông tin này, từ nay khách hàng thay vì phải đến các điểm giao dịch Vietcombank hoặc gọi đến tổng đài viên chăm sóc khách hàng, thì có thể chat trực tuyến với trợ lý ảo VCB Digibot bằng ngôn ngữ tiếng Việt để hỗ trợ tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp các vướng mắc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank.
Qua 3 tháng triển khai chính thức, hệ thống VCB Digibot hoạt động ổn định, thông suốt, hỗ trợ tự động 24/7 và đáp ứng hiệu năng cũng như chất lượng, phục vụ số lượng khách hàng lớn và yêu cầu hỗ trợ liên tục tăng mạnh. Hiện nay hệ thống có thể xử lý trung bình khoảng 12,000 số lượng yêu cầu của khách hàng hằng ngày, trong đó 91% hỗ trợ trả lời tự động bởi chatbot và 9% tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Theo bà Nguyễn Thị Kim Oanh - Phó Tổng Giám đốc Vietcombank, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo với chatbot nằm trong chiến lược phát triển ngân hàng số của Vietcombank, mở ra kênh giao tiếp hiện đại, đáp ứng 24/7 nhu cầu của khách hàng, góp phần tự động hóa, giúp gia tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng cũng như tăng hiệu ứng tương tác với khách hàng nhanh chóng.
Với mục tiêu chiến lược đến 2025 đạt mức trưởng thành về chuyển đổi số nằm trong số các ngân hàng hàng đầu Asean, Vietcombank đã đề ra kế hoạch hành động chuyển đổi số với mục tiêu cụ thể, có lộ trình rõ ràng nhằm từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp gia tăng hiệu quả, chất lượng hoạt động. Có thể thấy rằng, việc Vietcombank đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ thanh toán và công nghệ hội thoại tương tác với khách hàng chính là minh chứng tiêu biểu trong hành trình hiện thực mục tiêu số hóa của thương hiệu ngân hàng Việt, từng bước vươn tầm quy mô khu vực và thế giới./.
