Lãnh đạo hiệu quả hơn bằng lắng nghe

Một coachee (khách hàng) của tôi từng chia sẻ tình huống khi cô ấy nhận được cuộc điện thoại của nhân viên thông báo về việc không có đủ nguồn hàng để cung cấp cho các bệnh viện lớn, dẫn đến nguy cơ mất thị trường.

Ngay trong lúc nhân viên bắt đầu nói, cô ấy cảm thấy tức giận và trong đầu xuất hiện hàng loạt câu hỏi như: Tại sao lại để vấn đề này xảy ra? Tại sao không có dự trù trước? Tại sao bây giờ mới báo cáo?... Nhưng vì đang thực hành kỹ năng lắng nghe và làm chủ cảm xúc, cô cố gắng hít thở, nuốt xuống cơn giận và tự nhủ “hãy cố gắng nghe hết" và khi cố gắng để tiếp tục nghe bạn nhân viên của mình mà không ngắt lời, cô bắt đầu thấy bình tĩnh trở lại.

Càng nghe, cô càng hiểu hơn về những khó khăn của bạn nhân viên này (bạn ấy là một nhân viên mới, chưa được đào tạo nhiều, lại vào công ty đúng giai đoạn Covid-19, chưa có cơ hội ra thị trường v.v...) và cảm xúc thông cảm, thấu hiểu đã khiến cô thay vì đặt những câu hỏi tại sao, tại sao… cô đặt những câu hỏi để giúp bạn tháo gỡ vấn đề.

Kết quả là bạn nhân viên cảm thấy được giải toả tâm lý sợ hãi và tìm ra giải pháp, còn cô thì cũng không bị stress vì chính cơn giận của mình. Ngoài việc giúp nhân viên giải quyết sự vụ, thì cô cũng huấn luyện cho nhân viên lối tư duy để tránh được những sai lầm tương tự trong tương lai. 

Đó là một ví dụ nhỏ cho việc tại sao lãnh đạo nên lắng nghe. Biết cách lắng nghe hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho bản thân lãnh đạo, cho nhân viên và cho sự phát triển của cả tổ chức.

Theo tôi, lắng nghe hiệu quả có thể đem lại 4 lợi ích cụ thể sau: 

●    Lắng nghe giúp tạo dựng niềm tin. Nhân viên sẽ đặt niềm tin vào một lãnh đạo biết lắng nghe và thể hiện sự tôn trọng với những nỗ lực của họ. 

●    Lắng nghe giúp tạo thêm động lực cho nhân viên. Khi cảm thấy bản thân được thấu hiểu và hỗ trợ, khi những ý kiến đóng góp của họ được xem xét một cách nghiêm túc, nhân viên sẽ có thêm nhiều động lực và năng lượng tích cực để cống hiến cho tổ chức. 

●    Lắng nghe giúp lãnh đạo có thêm thông tin. Ở trên cao chúng ta không thể biết tất cả mọi việc, bằng cách lắng nghe, bạn sẽ có thêm nhiều nguồn thông tin mới, từ đó hiểu sâu hơn những vấn đề đang diễn ra trong tổ chức, có cơ sở để đưa ra những quyết định sáng suốt hơn. 

●    Lắng nghe giúp lãnh đạo thoát khỏi trạng thái cảm xúc của mình. Đây là một lợi ích rất thú vị mà ít người nghĩ tới. Lãnh đạo thường có nhiều lo lắng, áp lực, nhiều suy tư trong tâm trí. Thế nhưng, khi bạn chuyển sự tập trung vào những suy nghĩ và cảm xúc bên trong mình sang người đối diện, khi bạn thực sự đặt sự tập trung vào việc lắng nghe nhân viên, bạn sẽ tạm thời thoát ra khỏi những vấn đề đang khiến bạn trăn trở. Đến khi quay trở lại, bạn sẽ có thêm những góc nhìn mới cho những vấn đề cũ. 

​

Chúng ta được sinh ra với khả năng lắng nghe nhưng bằng cách nào đó, các nhà lãnh đạo, quản lý tại một số thời điểm trong sự nghiệp của mình dường như quên cách sử dụng món quà tự nhiên này. Lắng nghe là một trong những hành vi được đánh giá thấp nhất trong cách đánh giá phản hồi dành cho các nhà quản lý và người ta còn đặt cho nó một cái tên: Hội chứng nghe kém (Poor Listener Syndromer).

Nguyên nhân phổ biến cho hội chứng nghe kém này là:

1.    Không biết mình là một người nghe kém. Giống như điểm mù của xe ô tô, nó tạo ra khoảng cách giữa ý định và hành vi của chúng ta. Chúng ta nghĩ mình là người lắng nghe tốt nhưng người khác thì không, cho tới khi người khác chỉ ra đôi khi chúng ta vẫn phủ nhận (chiến đấu với nó hoặc từ chối nó). Chúng ta cần cởi mở và tiếp nhận phản hồi, coi phản hồi như một món quà.

2.    Không hiểu giá trị của việc lắng nghe. Đôi khi trong các phiên khai vấn, tôi nhận ra nhiều lãnh đạo gặp vấn đề trong cuộc sống cá nhân, với những người thân gia đình của họ và lắng nghe kém là thủ phạm. Đọc và trải nghiệm thêm để hiểu tầm quan trọng của lắng nghe sẽ giúp ta tập trung cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình. 

3.    Không biết cách lắng nghe. Nhiều lãnh đạo đánh giá cao tầm quan trọng của lắng nghe và họ lắng nghe nhưng hành vi lại chưa đúng. Kỹ năng lắng nghe không quá khó, chỉ cần tập trung, nhận thức và thực hành để giao tiếp bằng mắt, gật đầu, nghiêng người về phía trước, cánh tay không bắt chéo, sử dụng các cụm từ khuyến khích (tiếp tục đi, nói cho tôi biết thêm…), diễn giải (lặp lại lời nói để kiểm tra sự hiểu biết) hoặc tham gia khoá học, đọc sách, quan sát người khác hay thực hành và nhận phản hồi... Bạn có thể đọc các gợi ý chi tiết hơn ở phần dưới Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?.

4.    Thiếu kiên nhẫn hoặc dễ bị phân tâm. Nhiều lãnh đạo thành công và thông minh lại thường gặp khó khăn để đi chậm lại và dành thời gian lắng nghe, họ nhanh chóng đi đến kết thúc vấn đề và sử dụng cử chỉ tay để yêu cầu người đối diện tăng tốc hoặc không chú ý vào những gì người đối diện đang nói. 

Hầu hết chúng ta không được học cách lắng nghe sâu trong quá trình trưởng thành. Thay vào đó, chúng ta có thói quen nghe để phản hồi, thay vì nghe để thấu hiểu. Việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả đòi hỏi bạn cần học cách hướng sự chú ý của mình vào những gì người đối diện đang nói. Điều này bao gồm việc chú ý đến cả ngôn ngữ cơ thể và cảm xúc của họ, không ngắt lời và hạn chế đưa ra lời khuyên quá sớm. 

Alan Mulally, cựu CEO của Ford Motor Company, là người đã đưa Ford từ một "gã khổng lồ cháy túi" vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 một cách kỳ diệu để trở thành Tập đoàn lớn mạnh hàng đầu thế giới. Ông được biết đến với phong cách lãnh đạo khiêm tốn, nhã nhặn, thường xuyên hỏi thăm từng nhân viên một cách chân thành. Khi tiếp quản Công ty đang trên đà suy thoái, một trong những việc đầu tiên ông làm là xây dựng văn hoá cho những người quản lý - thay vì là những người nói (talker) - trở thành những người nghe (listener). Để làm được điều này, ông gợi ý 6 cách để lãnh đạo có thể lắng nghe tốt hơn:

1. Tạm dừng: Tạm dừng lại các vấn đề khác để tập trung vào người nói. Duy trì giao tiếp bằng mắt. Gật đầu để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe. 

2. Giữ lại những phán xét: Hãy giữ những phán xét, chỉ trích trong đầu, để nhân viên có cơ hội giải thích vấn đề và đưa ra quan điểm của họ. Bạn không cần phải đồng tình, chỉ cần thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và bạn có sự đồng cảm. 

3. Tóm tắt lại: Nhắc lại chính xác một vài từ quan trọng. Thỉnh thoảng, bạn có thể tóm tắt các ý chính mà nhân viên đang trình bày để xác nhận xem bạn đã hiểu đúng ý họ hay chưa và bạn có bỏ lỡ điều gì hay không. 

4. Đặt câu hỏi để làm rõ: Đặt những câu hỏi để khuyến khích họ suy nghĩ sâu hơn hoặc mở rộng ý tưởng của họ. Ví dụ: Theo bạn, thách thức thực sự ở đây là gì? Bạn không cần phải áp lực về chuyện nên phản hồi như thế nào, khi bạn chủ động lắng nghe và giữ cho mình một tâm trí tò mò, câu hỏi phù hợp sẽ đến một cách tự nhiên. 

5. Tổng kết: Khi nhân viên đã trình bày xong, bạn có thể nói lại ngắn gọn các ý mà họ đã trao đổi. Bạn không cần đồng tình hay phản đối, bạn chỉ cần xác nhận những thông tin cả hai vừa chia sẻ. 

6. Chia sẻ quan điểm của bạn: Sau khi họ đã chia sẻ hết những điều muốn nói, bạn có thể đưa ra quan điểm, ý kiến, đề xuất, mong muốn của riêng bạn cho vấn đề nhân viên vừa chia sẻ.
Khi xây dựng được thói quen lắng nghe chủ động, nhân viên vừa có cơ hội để thoải mái chia sẻ, bạn vừa có thêm nhiều thông tin mới và vẫn thể hiện được quan điểm, định hướng của bản thân. 

Trong bối cảnh dịch bệnh kéo dài như hiện tại, khi mọi giao tiếp đều là tin nhắn, email và những phòng họp Zoom, người lãnh đạo càng cần chủ động trong việc lắng nghe và áp dụng 6 gợi ý trên một cách linh hoạt. Tại thời điểm này, ngoài áp lực công việc, bất cứ ai cũng có nhiều nỗi lo lắng về dịch bệnh, sức khỏe, về sự bất định của tương lai, chưa kể đến cảm giác cô đơn tù túng khi phải ở trong nhà suốt một thời gian dài.

Cá nhân tôi tin rằng, chỉ trao đổi qua tin nhắn, qua email, qua những bản báo cáo là chưa đủ, lãnh đạo nên khuyến khích các cuộc nói chuyện trực tiếp, video call để mọi người có thể nhìn thấy nhau, chủ động gợi mở các cuộc trò chuyện để nhân viên có cơ hội để chia sẻ. Công nghệ có thể rút ngắn khoảng cách địa lý, nhưng không thể thay thế việc giao tiếp giữa người với người. 

Cuối cùng, tôi muốn chia sẻ rằng, lắng nghe - tưởng như một việc thật đơn giản, lại là món quà ý nghĩa nhất mà bạn có thể dành cho nhân viên và cho chính mình. Trong một giai đoạn có quá nhiều bất định và lo lắng như hiện tại, việc có một người ở đó, sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe mà không phán xét, là một điều quý giá biết nhường nào.

Chúng ta không thể ngay lập tức chặn lại dịch bệnh, nhưng chúng ta có thể làm cho cuộc sống này dễ chịu hơn một chút bằng cách chậm lại, dành thời gian chất lượng để lắng nghe và thấu cảm, để trân trọng hơn những người đang cùng mình đi qua những tháng ngày không thể nào quên này./.