Chuyển đổi số trong các ngân hàng vì thế cũng đặt ra nhiều thách thức làm sao để ngày càng gia tăng giá trị cho khách hàng, cộng đồng và chính các ngân hàng trong thời đại số. Đây cũng là chủ đề được thảo luận sôi nổi tại Tọa đàm trực tuyến "Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số" do Ban Kinh tế Trung ương và Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam chủ trì và bảo trợ chuyên môn, diễn ra vừa qua.
Tọa đàm trực tuyến "Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số" nằm trong khuôn khổ Diễn đàn Cấp cao thường niên về Công nghiệp 4.0, được tổ chức với mục đích tạo lập diễn đàn chuyên sâu cho lãnh đạo các ngân hàng tại Việt Nam được trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với các chuyên gia uy tín trong quá trình phát triển ngân hàng số, qua đó cung cấp thêm những đề xuất, kiến nghị góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong tương lai.
Phát biểu tại Tọa đàm, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, TS. Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh: “Ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao; giúp các ngân hàng có thể phục vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ về thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong thời đại số sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông thường".
Chuyển đổi số từ chính nhu cầu thực tế của khách hàng
Chia sẻ về nhu cầu của khách hàng hiện nay, đại diện Vietcombank cho biết: “Điều quan trọng là phải làm sao cung cấp cho khách hàng một dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trên một nền tảng duy nhất. Chỉ có như vậy, khách hàng mới có thể tận dụng được tất cả, kiểm soát và quản lý được toàn bộ các tài chính cá nhân như kế hoạch chi tiêu, dòng tiền ra - vào…”. Đây là nhu cầu thiết thực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, song cũng đặt ra nhiều yêu cầu và thách thức với hệ thống ngân hàng hiện nay, đặc biệt các ngân hàng số.
Đồng quan điểm, tại Tọa đàm với vai trò diễn giả, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối Ngân hàng số Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - ông Đỗ Quang Vinh cho rằng nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng đa dạng hơn, tinh tế hơn. Do vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc bán những sản phẩm dịch vụ sẵn có, mà quan trọng là bán những thứ mà khách hàng mong muốn. Trên cơ sở đó, việc chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng cần thiết phải bám sát nhu cầu khách hàng, bám sát những tác động từ thị trường trong hiện tại và tương lai với sự hỗ trợ của những công nghệ ngày càng hiện đại.
Thực tế, hầu hết các ngân hàng đều đã vào cuộc đua chuyển đổi ngân hàng số. Bên cạnh những ngân hàng tiên phong triển khai số hóa và bước đầu thành công, những ngân hàng thương mại “đến sau” cũng đang sở hữu nhiều lợi thế quan trọng.
Theo ông Đỗ Quang Vinh, đây vừa là thách thức song cũng là cơ hội để các ngân hàng “đến sau” bứt phá trong quá trình chuyển đổi số - lợi thế khi được tiếp cận với các xu hướng mới hơn, học tập từ tinh hoa và bài học kinh nghiệm của các ngân hàng trong và ngoài nước, từ đó rút ngắn quá trình triển khai.
Làm sao để tạo giá trị bền vững cho khách hàng?
Là một trong số những ngân hàng thương mại đang số hóa mạnh mẽ, SHB có quan điểm chuyển đổi số bắt nguồn từ chính trải nghiệm của khách hàng, dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng. “Trong quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng, SHB đã áp dụng phương pháp luận Agile với 4 giá trị cốt lõi: con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ; giải pháp có giá trị tốt hơn một bộ tài liệu đầy đủ; hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ đàm phán hợp đồng với khách hàng; ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là thực hiện theo kế hoạch đã lập sẵn. Cùng với tư duy thiết kế Design Thinking, SHB đã và đang tạo ra văn hóa và cách làm việc mới để xây dựng năng lực chuyển đổi số cho hệ thống... Đây là tiền đề để SHB triển khai chuyển đổi số thành công và toàn diện, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cao hơn cho cổ đông” – Phó Tổng Giám đốc SHB, ông Đỗ Quang Vinh chia sẻ.
Trên cơ sở phương pháp luận Agile, SHB áp dụng tư duy thiết kế (design thinking) - giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề với cốt lõi lấy con người làm trung tâm. Design thinking mang lại những ưu việt giúp tập trung vào các vấn đề cốt lõi; tận dụng tư duy nhóm và thúc đẩy tinh thần sáng tạo. Không có một ranh giới nào giữa sếp với nhân viên trong quá trình thực hiện Design thinking và cũng không có bất kỳ sự phê phán nào trong quá trình đi tìm ý tưởng giải quyết vấn đề. Chính vì thế, Design thinking thúc đẩy tinh thần sáng tạo của toàn thể đội ngũ giúp doanh nghiệp có những giải pháp chất lượng nhất, mang tính thực tiễn cao nhất.
Tuy nhiên, việc quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi số là tạo ra được văn hóa và môi trường để cho các đội nhóm có thể thoải mái sáng tạo, triển khai nhanh và chạy nhiều vòng lặp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách sớm nhất. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể triển khai chuyển đổi số thành công. Với các giá trị cốt lõi bao gồm: khách hàng là trọng tâm, không ngừng đổi mới và coi trọng phát triển con người, khối Ngân hàng số SHB đặt mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong cách làm mới (Agile & Design thinking), là 1 Talent hub với các thành viên trẻ trung, ham học hỏi, tư duy sáng tạo đổi mới, dám nghĩ dám làm, khiêm tốn, đồng thời cũng là đơn vị tiên phong trong việc đưa các sáng kiến tài chính số để đem lại lợi ích cho cộng đồng. Có như vậy việc chuyển đổi số mới tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng, ngân hàng và cộng đồng.
Tăng cường kết nối để cùng bứt phá
SHB đã bắt đầu triển khai số hóa từ hành trình khách hàng, bắt đầu từ các hành trình khách hàng cá nhân ngay trong năm 2021 như định danh khách hàng điện tử eKYC, hành trình mở thẻ tín dụng phê duyệt trước online cho khách hàng cho tới các hành trình khách hàng đi theo các nhu cầu giao dịch ngân hàng hàng ngày (daily banking), bảo hiểm (bancassurance), đầu tư (weath management) và các hành trình cho khách hàng doanh nghiệp từ năm 2022. Tất cả công việc này đều được triển khai với phương pháp luận Agile và tư duy thiết kế Design thinking. Đồng thời, trong quá trình xây dựng các trải nghiệm khách hàng này, SHB sẽ số hóa các hoạt động, quy trình nội bộ, xây dựng các nền tảng hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, bao gồm triển khai hàng loạt các dự án như nâng cấp corebanking, nâng cấp core thẻ, triển khai core ngân hàng đầu tư, LOS, triển khai hệ thống OMNI channel và các hệ thống CNTT có liên quan.
Bên cạnh câu chuyện đẩy mạnh nền tảng công nghệ và số hóa trong từng ngân hàng, Tọa đàm cũng đề cập đến việc kết nối hệ sinh thái số chung cho toàn ngành. Với hệ sinh thái chung, các ngân hàng có thể chia sẻ dữ liệu, chia sẻ thông tin; đặc biệt, nếu kết nối được với Bộ, ban, ngành khác sẽ giúp hạn chế nhiều rủi ro cho các ngân hàng.
Đại diện NHNN, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán cho biết, để tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đang tích cực phối hợp với Bộ Công an để kiến nghị thúc đẩy việc cho phép ngành Ngân hàng được kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xúc tiến với Bộ Công an để có ý kiến nhất định trong việc ứng dụng phần mềm, phần cứng cho phép các chi nhánh ngân hàng có thể xác thực Căn cước công dân để tránh tình trạng giả mạo và gian lận.
Chuyển đổi số không đơn thuần chỉ là giải pháp, mà đó là chiến lược và tầm nhìn dài hạn của các ngân hàng nhằm tối ưu sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng trong thời đại số. Số hóa và sự kết nối giữa hệ thống ngân hàng cũng như kết nối các hệ sinh thái của nền kinh tế sẽ góp phần gia tăng lợi ích của khách hàng, ngân hàng, doanh nghiệp và nền kinh tế đất nước./.
