Và một trong những yếu tố góp phần cho sự tăng trưởng chóng mặt của ứng dụng đi nhờ xe lớn nhất Đông Nam Á này nằm ở quá trình phát triển sản phẩm.
Dưới đây là 4 bài học lớn về phát triển sản phẩm đến từ Grab, theo Inc.:1. Biết lắng nghe khách hàng
Jerald Singh - Trưởng bộ phận sản phẩm của Grab cho hay: “Không quan trọng thứ bạn mang đến là gì, nó nhất thiết phải triệt để giải quyết được vấn đề của thị trường nếu muốn gặt hái thành công. Cách duy nhất để nhận biết được vấn đề ấy là thông qua việc lắng nghe khách hàng của mình”.
Ví dụ, khi rong ruổi trên các cung đường tại Jakarta, Grab đã phát hiện ra những điểm mấu chốt trong mô hình kinh doanh của mình:
Thứ nhất, về phía nhân viên, những “bác tài mang màu áo xanh” thường có khuynh hướng tụ tập thành từng nhóm lớn trên đường. Điều này đồng nghĩa với việc hành khách khi đặt xe gần đó sẽ tốn thêm thời gian kiểm tra biển số, thông tin để lựa chọn tài xế.
Thứ hai, khi tài xế nhận được cuộc gọi đặt xe, họ sẽ kiểm tra điện thoại và sau đó bỏ nó vào túi để di chuyển đến nơi đón khách. Với việc không thể vừa nhìn điện thoại vừa chạy xe nên thường thì các tài xế không thể phát hiện được việc khách hàng đã huỷ chuyến đi. Tới khi đến nơi thì đã quá muộn.
Vậy giải pháp là gì? Một ứng dụng mới mang tên GrabNow cùng tính năng cho phép hành khách đến đặt xe với bất cứ tài xế nào mình bắt gặp ngẫu nhiên trên đường đã ra đời.
Đây thực sự là giải pháp hữu hiệu cho cả đôi bên: Hành khách giờ đây không còn phải chịu cảnh chờ đợi hay “đỏ mắt" kiếm tài xế nữa. Về phía nhân viên Grab, họ không còn phải chạy đến điểm đón khách hay e ngại việc bị hủy chuyến giữa chừng.
Chính việc thâm nhập thực địa để quan sát và thu thập ý kiến khách hàng thế này đã góp phần cho thành công của Grab. Ông Singh tin rằng yếu tố chủ chốt quyết định thành bại của Grab nằm ở đội ngũ nghiên cứu thị trường.
Vị trưởng bộ phận sản phẩm cho biết thêm: “Chính quá trình thâm nhập thực tế một cách mạnh mẽ và chính xác đã giúp chúng tôi bổ sung những thiếu sót cho sản phẩm công nghệ của mình cũng như dẫn Grab đi đến vị trí như hôm nay".
2. Đi sát với tình hình địa phương
Rất nhiều doanh nghiệp có chỗ đứng trong khu vực đã và vẫn đang nhắc đi nhắc lại điều này: “Tại Đông Nam Á, đi sâu, đi sát với tình hình địa phương chính là kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh”.
Ông Singh cho hay: “Khu vực Đông Nam Á có sự đa dạng rất cao về thông tin nhân khẩu học, quy định của chính phủ, mức độ sử dụng smartphone, tình trạng kẹt xe và cả cơ sở hạ tầng...”
Vị quản lý này đã chỉ ra rằng Grab không chỉ đi sát với tình hình địa phương trong triết lý sản phẩm mà còn trong cả mô hình kinh doanh. Ông nói: “Chúng tôi làm việc rất gần gũi với chính phủ cũng như với các đối tác khác để luôn đưa ra được những phương án hữu hiệu và phù hợp nhất cho từng thị trường đặc thù”.
Đơn cử như tại Singapore, doanh nghiệp đã cho ra mắt một ứng dụng riêng biệt mang tên JustGrab. Ở các quốc gia khác, khách hàng có thể đặt Grab taxi hoặc thuê hẳn một chiếc xe hơi riêng để tự di chuyển, nhưng tại Singapore thì việc này có đôi chút khác biệt.
Lý giải điều này, Jerald Singh giải thích: “Trong thời gian qua, khi đứng trên lập trường của một khách hàng, chúng tôi nhận ra rằng việc đi lại bằng GrabCar hay GrabTaxi không mấy quan trọng. Người dân Singapore chỉ quan tâm đến làm thế nào để đến nơi nhanh, hiệu quả và giá cả phải chăng mà thôi. Thế nên, chúng tôi đã tiến hành hợp nhất cả GrabTaxi và GrabCar, cố định giá thành và cho ra đời JustGrab”.
3. Thử nghiệm là chìa khoá
Trưởng bộ phận sản phẩm của Grab tin rằng bất cứ startup nào cũng nên tiến hành thử nghiệm và thu thập phản hồi từ khách hàng. Bỏ qua công đoạn quan trọng này đồng nghĩa với việc “khai tử” doanh nghiệp.
Tại Grab, ông Singh cho biết doanh nghiệp nơi mình công tác luôn đảm bảo tạo ra sự tương tác tuyệt đối giữa khách hàng với sản phẩm thông qua những thử nghiệm cả trước và sau khi tung ra thị trường.
Nói về quá trình kiểm tra này, ông Singh chia sẻ: “Chúng tôi tiến hành thử nghiệm và nhận đánh giá định tính trước khi xây dựng sản phẩm và sau khi tung nó ra thị trường, lại tiếp tục thu về phản hồi định lượng. Sau đó, dựa trên thông tin có được, chúng tôi sẽ điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp”.
Ví dụ, sau khi nảy sinh ý tưởng GrabNow, công ty đã phát hành một mẫu dùng thử cho cả tài xế và khách hàng. Tiếp theo, Grab đã thu thập dữ liệu có được để tạo nên sản phẩm mới và bắt đầu kiểm nghiệm đợt 2 tại Jakarta với phiên bản đã cải tiến. Trong suốt quá trình thử nghiệm, Công ty lại thu thập thêm nhiều dữ liệu nữa và tiến hành chỉnh sửa khi cần.
Ông Singh nói về quá trình thử nghiệm gắt gao và "dài dòng" này: “Chúng tôi tâm niệm phải luôn cải tiến từng sản phẩm. Về mặt khoa học dữ liệu, chúng tôi sử dụng thông tin thu được để chắc chắn rằng các thuật toán đang hoạt động hiệu quả đúng như những gì mình mong đợi. Còn trên khía cạnh trải nghiệm sản phẩm, dữ liệu này thực sự cần thiết để mang đến sự trơn tru, mượt mà và hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Grab”.
Dĩ nhiên, để có thể làm được điều này, yếu tố quan trọng là không e sợ thất bại. Nhấn mạnh việc này, ông Singh cho hay: “Một trong số những điều Grab tin tưởng nhất chính là thử nghiệm… Sẽ có lắm lúc bạn gặp phải thất bại và quả thực chúng tôi học hỏi từ sự thất bại cũng nhiều như từ sự thành công”.
4. Ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm
Ông Singh cho biết: “Công bằng mà nói, chúng tôi vẫn chỉ mới là một startup mà thôi. Nền công nghiệp mà Grab đang tham gia vào đòi hỏi chúng tôi phải có khả năng xoay chuyển tình thế và thích nghi thật nhanh. Thế nên, nguyên tắc cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng của Grab chính là ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm. Mỗi ngày trôi qua lại kéo theo hàng loạt vấn đề mới cần giải quyết, đồng nghĩa với việc sản phẩm cũng phải thay đổi theo từng ngày. Chúng tôi bắt buộc phải làm được như thế!”.
Đây cũng là điều mà các công ty khởi nghiệp còn non trẻ nên lưu ý và nắm vững. Để có thể tận dụng cũng như phát huy được toàn bộ nguồn lực hữu hạn của mình, doanh nghiệp cần thiết phải vượt qua được những thứ “hình thức và màu mè bên ngoài” để tập trung vào việc xây dựng sản phẩm thật xuất sắc.
