CBRE Vietnam: Kết hợp tiêu chuẩn quốc tế với sự thấu hiểu từng dự án và cộng đồng cư dân

Khi kỳ vọng của cư dân ngày càng cao và chất lượng vận hành trở thành một phần của giá trị bất động sản sau bàn giao, CBRE Vietnam không chỉ chuẩn hóa quy trình mà còn đầu tư vào con người, công nghệ và khả năng thấu hiểu từng cộng đồng. Cách tiếp cận này hướng tới đồng thời nâng cao trải nghiệm sống, tối ưu hiệu quả vận hành và vun đắp giá trị tài sản dài hạn.

Chia sẻ với series "GIÁ TRỊ DẪN DẮT", bà Chu Thị Minh Ngọc, Giám đốc, Trưởng bộ phận Quản lý Bất động sản, CBRE Việt Nam, đã phân tích những thay đổi trong vai trò của đơn vị quản lý vận hành khi chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành một phần của giá trị bất động sản sau bàn giao. Bà đồng thời chia sẻ cách CBRE kết hợp tiêu chuẩn quản lý quốc tế với sự thấu hiểu đặc thù của từng dự án và cộng đồng cư dân, tập trung vào chuẩn hóa vận hành, đầu tư vào con người, chuyển đổi số và quản lý dựa trên dữ liệu. Qua đó, CBRE hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hiệu quả vận hành và bảo toàn giá trị tài sản trong dài hạn.

- Thưa bà, khi kỳ vọng của cư dân ngày càng cao và chất lượng vận hành trở thành một phần quan trọng của giá trị bất động sản sau bàn giao, vai trò của đơn vị quản lý vận hành chung cư đang thay đổi như thế nào? Đâu là những cơ hội và thách thức đáng chú ý nhất ?

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Trong những năm gần đây, vai trò của đơn vị quản lý vận hành đã thay đổi đáng kể. Nếu trước đây, quản lý vận hành chủ yếu tập trung vào việc duy trì hoạt động hàng ngày của tòa nhà, thì hiện nay CBRE được kỳ vọng trở thành đối tác đồng hành cùng chủ đầu tư và cộng đồng cư dân trong việc bảo toàn, gia tăng giá trị tài sản cũng như nâng cao chất lượng sống. Cư dân ngày nay không chỉ quan tâm đến sự an toàn hay vệ sinh mà còn mong đợi những trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, minh bạch, thuận tiện và được cá nhân hóa. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho các đơn vị quản lý chuyên nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và xây dựng cộng đồng cư dân gắn kết hơn.

Tuy nhiên, thách thức cũng rất rõ ràng. CBRE cho rằng việc cân bằng giữa kỳ vọng ngày càng cao của cư dân với bài toán tối ưu chi phí vận hành, đồng thời đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe về an toàn, môi trường, tuân thủ pháp lý và phát triển bền vững. Đây là nhiệm vụ đòi hỏi năng lực quản trị tổng thể, đội ngũ chuyên môn cao và tư duy cải tiến liên tục.

- Trước những thay đổi đó, CBRE đã lựa chọn hướng đi và cách tiếp cận nào để nâng cao chất lượng vận hành và tạo ra giá trị khác biệt cho chủ đầu tư, cư dân và dự án ?

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Tại CBRE, chúng tôi theo đuổi cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời kết hợp tiêu chuẩn quản lý quốc tế với sự thấu hiểu đặc thù của từng dự án và từng cộng đồng cư dân.

Chúng tôi tập trung vào 3 trụ cột chính.

Thứ nhất là chuẩn hóa vận hành thông qua các quy trình quản lý minh bạch, hệ thống KPI rõ ràng và cơ chế giám sát chất lượng thường xuyên.

Thứ hai là đầu tư vào con người. Chúng tôi tin rằng trải nghiệm cư dân được tạo nên bởi đội ngũ quản lý, kỹ thuật, an ninh và chăm sóc khách hàng. Vì vậy, công tác đào tạo, nâng cao năng lực và xây dựng văn hóa dịch vụ luôn được ưu tiên.

Thứ ba là chuyển đổi số trong quản lý vận hành, giúp nâng cao hiệu suất làm việc, cải thiện khả năng phản hồi và tăng tính minh bạch trong tương tác với cư dân.

Mục tiêu cuối cùng không chỉ là vận hành hiệu quả mà còn góp phần nâng cao giá trị thương mại, hình ảnh và khả năng cạnh tranh của dự án trên thị trường.

- Theo bà, một mô hình quản lý vận hành hiệu quả cần giải quyết như thế nào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, an toàn, chi phí vận hành, hiệu quả sử dụng tài nguyên và trải nghiệm của cư dân? Công nghệ đang đóng vai trò gì trong bài toán này ?

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Một mô hình vận hành hiệu quả không nên xem các yếu tố trên là những mục tiêu riêng lẻ mà cần nhìn nhận chúng như một hệ sinh thái liên kết với nhau.

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cư dân phải được đặt ở trung tâm. Tuy nhiên, nền tảng của mọi dịch vụ vẫn là an toàn, từ an ninh tòa nhà đến an toàn kỹ thuật và phòng cháy chữa cháy. Song song đó, việc kiểm soát chi phí và tối ưu tài nguyên là điều kiện để mô hình vận hành phát triển bền vững.

Công nghệ đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc kết nối những mục tiêu tưởng như đối lập này. Từ các nền tảng quản lý cư dân, quản lý yêu cầu dịch vụ trực tuyến, hệ thống giám sát kỹ thuật thông minh đến các giải pháp quản lý năng lượng, công nghệ giúp nâng cao hiệu quả vận hành, giảm chi phí dài hạn và tăng tính minh bạch. Quan trọng hơn, công nghệ cung cấp dữ liệu để các quyết định vận hành được đưa ra dựa trên thực tế thay vì cảm tính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cư dân một cách liên tục.

- Bà có thể chia sẻ một dự án hoặc trường hợp vận hành tiêu biểu cho thấy cách CBRE giải quyết những yêu cầu thực tế và phối hợp với chủ đầu tư, ban quản trị, cư dân cùng các đối tác ? Những thay đổi hoặc kết quả đáng chú ý nào đã được tạo ra ?

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Mỗi dự án đều có những đặc thù riêng, nhưng điểm chung trong cách tiếp cận của CBRE là xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa chủ đầu tư, ban quản trị, cư dân và các nhà thầu dịch vụ.

Tại một số khu căn hộ quy mô lớn do CBRE quản lý, chúng tôi đã triển khai chương trình rà soát toàn diện các quy trình vận hành, đánh giá hiện trạng kỹ thuật và khảo sát mức độ hài lòng của cư dân. Từ những dữ liệu thu thập được, đội ngũ vận hành cùng ban quản trị xây dựng kế hoạch cải thiện theo từng giai đoạn.

Kết quả là thời gian phản hồi yêu cầu cư dân được rút ngắn, hiệu quả sử dụng ngân sách vận hành được cải thiện, đồng thời mức độ hài lòng của cư dân tăng lên rõ rệt. Quan trọng hơn, mối quan hệ giữa các bên trở nên minh bạch và hợp tác hơn, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của cộng đồng cư dân.

Đối với chúng tôi, thành công của một dự án không chỉ được đo bằng các chỉ số vận hành mà còn bởi sự tin tưởng dài hạn từ cư dân và các bên liên quan.

- Trong hành trình phát triển, một quyết định hoặc câu chuyện đáng nhớ nào phản ánh rõ nhất triết lý phục vụ, tư duy hay nguyên tắc mà CBRE kiên định theo đuổi? Vì sao doanh nghiệp tin vào lựa chọn đó?

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Một trong những nguyên tắc mà CBRE luôn kiên định theo đuổi là đặt lợi ích dài hạn của khách hàng và tài sản lên trên những giải pháp ngắn hạn.

Trong thực tế, có những thời điểm việc cắt giảm chi phí có thể mang lại hiệu quả tức thì. Tuy nhiên, nếu điều đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tuổi thọ công trình hoặc trải nghiệm cư dân thì về lâu dài sẽ làm suy giảm giá trị dự án.

Vì vậy, theo tôi, CBRE luôn lựa chọn cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, đánh giá tổng thể vòng đời tài sản và đưa ra các giải pháp cân bằng giữa chi phí, chất lượng và tính bền vững.

Chúng tôi tin vào lựa chọn này bởi bất động sản là một tài sản dài hạn. Giá trị của dự án không chỉ được tạo ra trong ngày bàn giao mà còn được vun đắp qua nhiều năm vận hành chuyên nghiệp và ổn định.

- Nhìn về tương lai, theo bà, những yếu tố nào sẽ định hình chất lượng và sức cạnh tranh của dịch vụ quản lý vận hành chung cư? 

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Trong tương lai, tôi cho rằng có 4 yếu tố sẽ đóng vai trò quyết định.

Thứ nhất là chất lượng trải nghiệm cư dân. 

Thứ hai là mức độ ứng dụng công nghệ và dữ liệu trong vận hành. 

Thứ ba là năng lực quản lý bền vững, bao gồm tiết kiệm năng lượng, giảm phát thải và tối ưu nguồn lực. 

Thứ tư là khả năng quản trị rủi ro và bảo đảm an toàn toàn diện và cuối cùng là chất lượng đội ngũ nhân sự.

- CBRE đang chuẩn bị những năng lực nào để đáp ứng những kỳ vọng mới của chủ đầu tư và cư dân ?

Bà Chu Thị Minh Ngọc: Để chuẩn bị cho tương lai, CBRE đang tiếp tục đầu tư vào chuyển đổi số, nâng cao năng lực phân tích dữ liệu, phát triển đội ngũ chuyên gia vận hành và cập nhật các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý tài sản, môi trường, xã hội và quản trị bền vững.

Chúng tôi tin rằng đơn vị quản lý vận hành thành công trong tương lai sẽ không chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ mà còn là đối tác chiến lược giúp chủ đầu tư bảo toàn giá trị tài sản và giúp cư dân tận hưởng một môi trường sống an toàn, tiện nghi và bền vững hơn mỗi ngày.

- Xin trân trọng cảm ơn bà !