Thưa chuyên gia, tín dụng tiêu dùng ngày càng phát triển, đóng góp nhiều hơn trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Ông nhận định như thế nào về sự thay đổi hành vi của người dân khi vay tiêu dùng, nhất là nhóm khách hàng chính là công nhân, người lao động có thu nhập trung bình - thấp hiện nay?
TS Lê Xuân Nghĩa: Hành vi của người tiêu dùng hiện thay đổi rất nhanh, nhất là nước có dân số trẻ như Việt Nam, bởi ai cũng có thể sử dụng smartphone và mạng internet. Mặc dù đối tượng khách hàng chính của các công ty tài chính (CTTC) là công nhân, người lao động có thu nhập trung bình - thấp, nhưng theo quan sát của tôi, những khách hàng này đang dần tương tác nhiều hơn với thiết bị di động và chủ động cập nhật bản thân trước các công nghệ kỹ thuật số.
Theo tôi được biết, hiện có những CTTC một tháng phải nhận khoảng 600.000 cuộc gọi và 60% trong số đó là về các yêu cầu cơ bản như kích hoạt thẻ, thay đổi mã PIN, kiểm tra hạn mức tín dụng hoặc tra cứu lịch thanh toán... Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phục vụ với công suất và tốc độ tối đa, nhưng vẫn rất khó để giải quyết ngay lập tức tất cả yêu cầu của khách hàng cùng một lúc.
Nắm bắt xu hướng đó, theo ông, các công ty tài chính cần làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như gia tăng lượt giao dịch qua ứng dụng?
Để cho vay có trách nhiệm hơn, giúp khách hàng thuận tiện và chủ động đăng ký và hoàn tất thủ tục vay để được duyệt vay ngay lập tức thông qua ứng dụng, một số CTTC hiện đã quyết định tập trung đẩy mạnh phát triển các ứng dụng di động để hỗ trợ tối ưu cho khách hàng. Dấu ấn lớn nhất trong lộ trình chuyển đổi kỹ thuật số của công ty tài chính, có thể kể đến ứng dụng FE CREDIT, khi khách hàng có thể thao tác một chạm đơn giản cho mọi nhu cầu tài chính hằng ngày.
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký khoản vay, mở mới thẻ tín dụng, mua các gói bảo hiểm độc quyền, đến các giao dịch hàng ngày như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiện ích, thanh toán khoản vay, mua vé xem phim, mua vé tàu, xe và xác định vị trí các máy ATM hay chi nhánh VNPost gần nhất… Điều quan trọng là các CTTC cần liên tục nâng cấp ứng dụng dựa trên những nghiên cứu về hành vi của khách hàng, để tạo nên những trải nghiệm mới tốt hơn, đó cũng là cách để lôi kéo và giữ chân khách hàng tốt nhất trong bối cảnh bùng nổ thông tin và công nghệ hiện nay.
Nhưng, lộ trình số hóa của các công ty tài chính dường như không chỉ dừng lại ở ý nghĩa tạo ra sự trải nghiệm thuận lợi hơn cho các khách hàng và hoạt động cho vay của công ty tài chính?
Đúng vậy. Ngoài việc tạo sự trải nghiệm mới và đáp ứng nhu cầu, xu hướng của khách hàng, còn có một ý nghĩa lớn hơn. Cho vay tiêu dùng thường là các món vay nhỏ, nếu sử dụng nhiều nhân lực thì rất tốn kém, chi phí sẽ rất cao. Do đó, cần khuyến khích sử dụng công nghệ để giảm chi phí cho vay và quản lý được rủi ro một cách tập trung. Giảm chi phí cũng là cách giảm lãi suất cho vay tiêu dùng.
Điều đó cũng có ý nghĩa hỗ trợ cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đang được khuyến khích hiện nay.
Có một thực tế phát sinh trong quá trình vay vốn, đó là khách hàng thiếu trách nhiệm với khoản vay, thiếu ý thức trả nợ. Theo ông nguyên dân do đâu và cách khắc phục vấn đề này?
Trước hết, là do khách hàng chưa cân đối được năng lực tài chính của bản thân và khả năng trả nợ trước khi vay. Ngoài ra, văn hóa đi vay cũng có nhiều điểm cần bàn. Bởi không có tài sản thế chấp, nên nhiều người chây ì hoặc cố tình “bùng” các khoản vay tài chính tiêu dùng. Tuy nhiên, về lâu dài, điều đó rất không nên do lịch sử tín dụng của bản thân khách hàng đó bị ảnh hưởng và không thể đi vay tiền ở bất cứ tổ chức tài chính nào khác.
Vấn đề quan trọng nhất là cần hoàn thiện việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng dựa trên các tiêu chí tài chính (lương, thưởng, thu nhập khác, hạn mức chi tiêu) và tiêu chí phi tài chính (trình độ học vấn, tay nghề, việc làm, gia đình…). Những khách hàng chưa hề có lịch sử tín dụng thì phải cho vay ít và đánh giá dần về lịch sử tín dụng để nâng hạng mức cho vay. Đã mất tín nhiệm, đã có “vết đen” trong lịch sử tín dụng thì cương quyết không cho vay để thị trường tài chính tiêu dùng trở nên lành mạnh hơn.
Trân trọng cảm ơn chuyên gia về cuộc trao đổi!
