1. Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là gì?
Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp hay Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CVQHKHDN) là gương mặt đại diện của ngân hàng trước các khách hàng doanh nghiệp. Họ chủ động tiếp xúc với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm như thẻ, trả lương qua tài khoản, cho vay tiêu dùng, huy động tiết kiệm... và các sản phẩm khác liên quan tới khách hàng cá nhân.
Vai trò của chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có nhiều điểm đặc biệt, phụ thuộc vào tính chất của đối tượng khách hàng. Họ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. Sự đặc thù của đối tượng khách hàng khiến công việc này có nhiều cơ hội cũng như thách thức riêng.
2. Công việc của chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp bao gồm công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng nói chung và một số công việc mang tính đặc thù riêng. Họ có những nhiệm vụ cơ bản sau:
Tìm hiểu và cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ Trước khi tiếp cận với khách hàng, bất kỳ chuyên viên quan hệ khách hàng nào cũng cần hiểu rõ về sản phẩm của ngân hàng mình. Họ cần nắm rõ các thông tin và đặc điểm của sản phẩm ngân hàng mình và các ngân hàng cạnh tranh.
Xây dựng mối quan hệ và mạng lưới khách hàng – Tìm kiếm, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu – Tiếp xúc, xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu – Giới thiệu, tư vấn về sản phẩm – Thuyết phục khách hàng ký hợp đồng sử dụng sản phẩm, dịch vụ – Hỗ trợ quá trình ký hợp đồng của khách hàng .
Chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng – Tư vấn, giải đáp các nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm – Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mạng lưới khách hàng liên kết – Phối hợp với bộ phận phát triển khách hàng để thực hiện ký hợp đồng bán chéo sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng sau khi hết hạn hợp đồng sử dụng dịch vụ – Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng – Lấy ý kiến đánh giá sản phẩm dịch vụ từ khách hàng – Tái lập quá trình ký hợp đồng mới nếu có cơ hội
Nhìn chung, công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp là một quá trình dài và liên kết mật thiết với khách hàng. Với tính chất đặc biệt của đối tượng khách hàng, các hợp đồng được ký kết thường có giá trị rất lớn. Điều này tạo ra cơ hội phát triển nghề nghiệp rộng mở nhưng cũng yêu cầu sự cẩn thận, chu đáo, tỉ mỉ và chuyên môn tốt của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp.
