Doanh nghiệp và trách nhiệm đối với người tiêu dùng

Để chiếm được niềm tin, giữ được chữ tín với người tiêu dùng, doanh nghiệp (DN) phải làm sao để tồn tại, phát triển trường tồn trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt, các hệ thống siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi "mọc lên như nấm"? Làm thế nào tạo dựng được thị trường trong đó người tiêu dùng tin tưởng nhà sản xuất và nhà sản xuất, phân phối cùng có uy tín với người tiêu dùng?

Vẫn tồn tại thực trạng DN thiếu chủ động và không thực hiện đầy đủ trách nhiệm với người tiêu dùng

Theo ông Phan Thế Thắng, Phó trưởng Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công thương, hiện nay, trên địa bàn Hà Nội nói riêng vẫn còn tình trạng doanh nghiệp thiếu chủ động và không thực hiện đầy đủ trách nhiệm với người tiêu dùng. Một số sản phẩm bán ra tại các siêu thị, siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi không hoàn toàn đảm bảo chất lượng; hóa mỹ phẩm không có tem nhãn phụ theo đúng quy định; rau, củ, quả vẫn còn tình trạng bị dập/nát ở một số nơi nhưng vẫn được bày bán cho người tiêu dùng.

Ghi nhận của PV tại một số siêu thị tại khu vực Hà Nội trong thời gian vừa qua, người tiêu dùng liên tục gặp phải tình trạng mua các sản phẩm bị lỗi, hỏng tại các hệ thống siêu thị, siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi. 

Tháng 5/2020, T-Mart bị tố bán cá bốc mùi thiu thối ngay trong ngày đóng gói ghi trên nhãn. Tháng 4/2020, một siêu thị tiện ích không thực hiện dán tem nhãn phụ hàng hóa theo đúng quy định. Tháng 3/2020, một siêu thị khác dính "lùm xùm" liên quan đến việc xúc xích bị mốc. Tháng 2/2020, gói bánh bao ăn liền, khoai đông lạnh bị phát hiện mốc đen khi vẫn còn HSD... 

Các mặt hàng, thực phẩm bị lỗi, hỏng vẫn "ngang nhiên" được bày bán cho người tiêu dùng.

Vậy, trách nhiệm của doanh nghiệp - các đơn vị kinh doanh mặt hàng thiết yếu về tiêu dùng ở đâu khi quyền lợi người tiêu dùng liên tục bị ảnh hưởng?

Luật Bảo vệ người tiêu dùng ra đời là tấm lá chắn hữu hiệu nhất để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Luật quy định rõ trách nhiệm của DN đối với người tiêu dùng như phải cung cấp thông tin, thu hồi sản phẩm bị lỗi, nếu sản phẩm vẫn còn trong thời gian bảo hành thì phía DN phải chịu các chi phí phát sinh, tư vấn, khắc phục sự cố cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng chấp hành tốt các điều khoản nêu trên. 

Một số DN vẫn còn thiếu chủ động và không thực hiện đầy đủ trách nhiệm đối với người tiêu dùng. Hiện có nhiều vi phạm phổ biến của DN như vi phạm về trách nhiệm cung cấp và bảo vệ thông tin, đăng ký và thực hiện hợp đồng theo mẫu, thu hồi sản phẩm bị lỗi. Nguyên nhân được xác định do chạy theo lợi nhuận, họ cố tình phớt lờ hoặc chưa nắm rõ trách nhiệm của mình đã được quy định rõ trong Luật. 

Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với quyền lợi của người tiêu dùng

“Quan tâm đến người tiêu dùng cũng là một giải pháp để doanh nghiệp phát triển, là quan tâm đến doanh nghiệp của mình” - Thứ trưởng Bộ Công Thương Trần Quốc Khánh đã từng nhấn mạnh.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành - bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Là nhà phân phối bán lẻ, các chủ doanh nghiệp nói chung và đơn vị kinh doanh siêu thị, siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi nói riêng cần chú trọng kiểm soát chất lượng đầu vào của các sản phẩm có mặt ở siêu thị, bảo đảm hàng hóa nhập vào bán ở siêu thị phải có các quy trình đạt chuẩn trong sản xuất, chế biến như sản phẩm chứng nhận Viêt GAP (đối với hàng nông sản tươi sống), chứng nhận hàng Việt Nam chất lượng cao (đối với thực phẩm công nghệ) để tạo niềm tin với người tiêu dùng. 

Việc mở cửa thị trường và hội nhập ngày càng sâu rộng đòi hỏi doanh nghiệp Việt cần phải đổi mới chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường nội địa, giữ được lòng tin của người tiêu dùng. Trong bối cảnh thị trường hàng hóa đa dạng, phong phú như hiện nay, người tiêu dùng rất dễ bị lạc trong một mê cung hàng hóa, thật - giả khó phân biệt, trách nhiệm của doanh nghiệp liên quan đến các hành vi thương mại không công bằng đối với người tiêu dùng như: Hành vi gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng; hành vi quấy rối người tiêu dùng; hành vi cưỡng ép người tiêu dùng… Ngoài ra, doanh nghiệp có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ, chứng minh đối với các hành vi thương mại không công bằng để đáp ứng được tính chính xác và đầy đủ của thông tin.

Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng được thể hiện trong quan hệ hợp đồng, như: Hình thức và ngôn ngữ của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng; những nội dung bị cấm đưa vào hợp đồng; các chi phí phát sinh trong giao dịch; bảo hành; quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của người tiêu dùng; trách nhiệm của doanh nghiệp khi sử dụng hợp đồng theo mẫu…

Bên cạnh đó là trách nhiệm đối với các sản phẩm doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng. Theo đó, nhà sản xuất có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho NTD do lỗi trong sản phẩm của mình gây ra hoặc do không đảm bảo mức độ an toàn hợp lý cho NTD, như: Cách xác định sản phẩm lỗi; thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông; khái niệm nhà sản xuất; thiệt hại do bộ phận của sản phẩm có lỗi gây ra; nghĩa vụ chứng minh.

Cụ thể, trong quá trình kinh doanh, các siêu thị cần liên tục cập nhật thông tin trên hệ thống về nhà sản xuất, bao bì, mẫu mã sản phẩm, các chứng nhập hợp quy… để người tiêu dùng được biết và lựa chọn. Riêng đối với một số thực phẩm có tính chất đặc thù về bảo quản như sữa tươi lên men, váng sữa thì người tiêu dùng nên đặc biệt lưu ý trong quá trình chọn mua bởi đây là những sản phẩm yêu cầu bảo quản ở nhiệt độ thích hợp, do đó, từ khâu sản xuất, vận chuyển đến bảo quản, nếu không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bán ra tại các siêu thị, siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi.

Ngoài việc chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, người tiêu dùng cũng cẩn thận trong việc chọn mua các sản phẩm nước uống đóng chai đang bán trên thị trường. Về nhãn mác, phải có thông tin bắt buộc như số xác nhận công bố của sản phẩm, tên, địa chỉ nhà sản xuất, ngày sản xuất, hạn sử dụng; không mua và sử dụng sản phẩm có hiện tượng bất thường, bao bì không nguyên vẹn và các thông tin liên quan khác.

Việc sản phẩm, hàng hóa có vấn đề về chất lượng hay lỗi kỹ thuật là điều mà không nhà sản xuất, phân phối nào mong muốn nhưng cũng rất khó tránh khỏi, do vậy, khi xảy ra sự cố, việc thương lượng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng để cùng nhau giải quyết, tìm tiếng nói chung nhằm khắc phục những vấn đề nảy sinh là giải pháp hợp lý nhất. Khi người tiêu dùng lên tiếng, phía đơn vị phải có trách nhiệm xem lỗi là do nhà sản xuất hay bắt nguồn từ khâu bảo quản, vận chuyển của doanh nghiệp phân phối để tìm cách khắc phục, đền bù xứng đáng cho người tiêu dùng.

Thực tế có rất nhiều trường hợp, doanh nghiệp không tuân thủ theo đúng quy định của luật pháp như: cung cấp sản phẩm không đúng như cam kết với khách hàng. Về thực trạng này, để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Nhà nước sử dụng nhiều biện pháp, đặt ra nhiều loại chế tài như chế tài hành chính (phạt tiền, tịch thu tang vật, phương tiện vi phạm, …), chế tài dân sự (buộc công khai xin lỗi, bồi thường thiệt hại, khắc phục hậu quả, …) và cả loại chế tài nghiêm khắc nhất là chế tài hình sự (tùy theo tính chất, mức độ của hành vi phạm tội mà bị áp dụng loại, mức hình phạt cụ thể, cao nhất là tử hình).

Trên tinh thần thượng tôn người tiêu dùng, chúng tôi đề nghị các doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị kinh doanh bán lẻ mặt hàng tiêu dùng cần nâng cao ý thức về việc thể hiện trách nhiệm, nghĩa vụ đối với người tiêu dùng để khách hàng được trở thành những người tiêu dùng thông thái.