Chị N.T.Xuân, một khách hàng của công ty DCI, cho biết qua tìm hiểu, thấy công ty DCI tự giới thiệu là nhà cung cấp, phân phối độc quyền các thiết bị nhà bếp hàng đầu thế giới với các dòng sản phẩm chính là máy hút khử mùi; hút mùi treo tường; bếp âm siêu sạch; bếp điện...
Trong đó, DCI cho biết mình là nhà phân phối chính thức cho tập đoàn NCA – CATA (Tây Ban Nha), một thương hiệu có lịch sử hơn 60 năm, chuyên sản xuất các thiết bị gia đình đạt tiêu chuẩn đạt chuẩn chất lượng Châu Âu.
Tin tưởng vào những lời giới thiệu của DCI, chị Xuân đã không ngần ngại bỏ ra 5,6 triệu đồng để mua chiếc lò vi sóng CATA MC20D tại đại lý bếp Việt do công ty DCI phân phối với thời gian bảo hành lên tới 2 năm.
Sản phẩm chị Xuân mua vẫn trong thời gian bảo hành.
Tuy nhiên, ngày 7/6/2018 trong một lần sử dụng, chị phát hiện chiếc lò vi sóng vẫn tiếp tục thực hiện chế độ quay đồ nóng dù cho thời gian hẹn trước đã báo hết. Nhận thấy nguy hiểm, chị Xuân đã nhanh chóng rút phích cắm điện khi ngửi thấy mùi khét và phát hiện chiếc lò vi sóng đã bị chảy nhựa, méo mó, hư hỏng bên trong.
“Vì nhà tôi ở chung cư nên cần hết sức cẩn thận khi sử dụng đồ điện, chỉ một biến cố nhỏ cũng sẽ xẩy ra một hiểm họa khôn lường” – chị Xuân cho biết.
Do sản phẩm này vẫn còn bảo hành nên chị Xuân đã liên hệ với bên công ty DCI. Sau đó, công ty đã cử một nhân viên kĩ thuật tên Nhung đến để kiểm tra, xác nhận việc hư hỏng của sản phẩm.
Theo chị Xuân, khi anh Nhung đến nhà thì đã xác định rằng đây là lỗi kĩ thuật nên anh Nhung đã viết phiếu nhận bảo hành và mang chiếc lò vi sóng đi.
Những tưởng rằng dịch vụ “hậu mãi” của công ty đúng với những gì mà nhân viên tư vấn trước đây đã nói, chị Xuân rất tin tưởng và chờ đợi sự phản hồi của công ty DCI. Tuy nhiên, tin tưởng bao nhiêu thì chị càng cảm thấy thất vọng bấy nhiêu trước thái độ chăm sóc khách hàng của công ty này.
“Sau khi nhân viên mang sản phẩm bị lỗi đi được mấy hôm, tôi nhận được thông báo qua điện thoại rằng có 2 phương án xử lý để cho gia đình lựa chọn. Một là tự sửa chữa khắc phục lỗi sản phẩm hoặc hai là nhận được quyền mua sản phẩm mới của công ty với giá giảm 5% so với thị trường.”
Nhận thấy sự kỳ lạ trong cách hành xử của công ty DCI, gia đình chị Xuân cho biết không đồng ý với cả 2 phương án trên thì đại điện công ty yêu cầu chị... tự gửi email sang hãng CATA tại Tây Ban Nha để được giải quyết.
“Tôi vô cùng khó chịu trước cách làm việc của công ty DCI. Khẳng định mình là công ty phân phối độc quyền tại Việt Nam thế nhưng cách giải quyết của công ty hoàn toàn không thỏa đáng. Lỗi này là do nhà sản xuất thì công ty phải có trách nhiệm liên hệ với nhà sản xuất cớ sao lại bắt khách hàng thực hiện việc làm này? Phải chăng công ty DCI đang làm khó khách hàng?”
Tuy nhiên, do không có lựa chọn nào khác nên chị Xuân vẫn viết email gửi đến hãng CATA bên Tây Ban Nha. Thế nhưng, hãng CATA lại không trực tiếp trả lời khách hàng mà chuyển tiếp nội dung kiếu nại của gia đình chị Xuân về phía công ty DCI và cho biết mọi thắc mắc khiếu lại sẽ làm việc với nhà phân phối chính thức là DCI.
Quá bức xúc, chị Xuân đã liên hệ với anh Hải, người được nhân viên công ty DCI giới thiệu là giám đốc của công ty. Theo chị Xuân, vị giám đốc này nói chuyện với khách hàng với một thái độ rất thờ ơ, coi thường và thậm chí là như thách thức gia đình chị.
“Từ lúc khách hàng khiếu nại với công ty đến khi liên hệ với anh Hải, phía gia đình chưa nhận được lời xin lỗi nào từ công ty”, chị Xuân bức xúc. Không những thế, “khi nói chuyện với khách hàng anh Hải khăng khăng đổ lỗi cho khách hàng với giọng nói thiếu tôn trọng và chủ động dập máy, không cần nghe bất cứ một lời giải thích nào từ phía khách hàng.”
Phiếu nhận bảo hành của công ty DCI.
Chị Xuân cho biết thêm, khoảng 2 phút sau khi dập máy, anh Hải đã gọi lại cho chị và tuyên bố sẽ giảm giá thêm cho chị 500.000 đồng để mua sản phẩm mới với giá 4,3 triệu đồng. Rồi dập máy trong khi khách hàng chưa kịp nói câu gì.
“Gia đình chúng tôi không nghĩ giám đốc của một nhà phân phối đại diện cho một hãng nước ngoài nổi tiếng được đặt tại Việt Nam mà lại trả lời khách hàng thiếu trách nhiệm và giọng nói đầy thách thức như vậy” – chị Xuân bức xúc.
Để kiểm chứng thông tin, phóng viên đã liên hệ với phía công ty DCI qua số điện thoại được cho là của vị giám đốc mà khách hàng cung cấp. Thế nhưng, vị giám đốc này lại từ chối cung cấp thông tin cho báo chí với lý do rằng công ty đang rất bận không có thời gian sắp xếp làm việc với phóng viên.
Ngoài ra, ông Hải cũng cho rằng đây là việc giữa công ty và khách hàng nên công ty này chỉ làm việc với khách hàng. Còn cơ quan báo chí cứ làm việc và tiếp nhận những thông tin mà khách hàng đã cung cấp.
Một câu hỏi được đặt ra là, hành động “lẩn trốn” không dám đối diện sự thật của phía công ty DCI có phải đang “lấp liếm” cho việc làm sai trái của mình? Liệu ngoài chị Xuân thì bao nhiêu khách hàng khác cũng sẽ được vị giám đốc đại diện cho một công ty luôn tự hào mình là một nhà phân phối chính thức cho một tập đoàn lớn với 60 năm thương hiệu trên thị trường thế giới làm việc với “kiểu cách” như thế này?
