Một bữa ăn trên chuyến bay của Thai Airways.
Tôi được báo giá, 170.000 đồng cho quãng đường từ sân bay đến chùa Vĩnh Nghiêm, gấp ba lần giá phải trả nếu tính theo đồng hồ. Người bán vé nói, giá được tính sẵn, có barem, có hoá đơn. Cô lái xe là một phụ nữ trẻ, nói tiếng Nam bộ, không lúng túng trước câu hỏi, chắc là thường gặp, của tôi, không đắt đâu chị, giá dịch vụ mà.
Tôi tự hỏi, dịch vụ phải đắt lên gấp ba? Cô lái xe củng cố thêm lý do tính khá đắt: vậy chứ khách quốc tế còn nói là rẻ nên thích lắm. Ừ thì tính ra đôla Mỹ có 8 đô, giá rõ ràng và ổn định, không bị tuỳ tiện hét đến cao ngất, nhất là không bị quăng xuống giữa đường.
Tôi “hiểu biết” hơn, và tự hỏi, giá đắt vì phải theo mức giá quốc tế hay phải trả thêm cho sự quản lý yếu kém (taxi vốn làm loạn sân bay Tân Sơn Nhất)? Dịch vụ có nghĩa là phải thuận mua vừa bán và cái chính là chất lượng, đẳng cấp, tính đáng tiền chứ đâu phải… thế kẹt 12 giờ đêm của khách?
Tâm và trình
Tôi gặp lại cái cảm giác bị khó chịu, bị ức hiếp mỗi khi được phát cho một “cục” bánh mì thịt nguội vừa cứng vừa lạnh. Có tuần tôi bay khứ hồi sáu lần là sáu cục y chang. Bực quá, tôi nhất định phải gọi bằng “cục” cho đáng với sự kênh kiệu lạnh lẽo của nó. Một lần tôi càng giận khi đi Dubai với Air Thai, và được mời điểm tâm bằng hộp xôi nóng, thơm, dẻo ăn với gà rôti thiệt hấp dẫn. Air Việt Nam vẫn cứ kiên định phát cái cục bánh mì lạnh thô bỉ đó, vì sao? Nó có làm tôn màu sắc “bản địa” gì đâu (xôi Thái còn khoe nếp Thái ngon, chứ còn…). Nó chỉ thể hiện những điều đáng sợ. Sự lười biếng, coi thường khách hàng. Sự nhỏ nhen, tính toán vụ lợi ngay từ một khoản phục vụ rất nhỏ để giảm chi phí, bất chấp nó kéo theo sự sụt giảm tín nhiệm còn lớn hơn nhiều lần. Thói ăn xén “quọt quẹt” và ức hiếp “đối tác” ở thế bất lợi thế (đâu chọn mua gì khác được, nhưng khách cứ không ăn thì càng đỡ tốn). Tôi hỏi, ăn bánh lạnh ngắt vầy có trà nóng không? Dạ không, bay quá khuya, không có phục vụ thức uống nóng. Tại sao vậy? Tôi truy khẽ. Dạ thông lệ lâu nay vẫn vậy. À, rõ, lệ làng là vậy rồi. Tôi nhớ lại lời một bạn doanh nhân trẻ có việc nhà bay đi bay về Singapore hàng tuần. “Em luôn bay chuyến sáng, nhưng chuyến nào họ cũng xin lỗi, do thời tiết xấu không thể phục vụ trà hay càphê nóng, mà thời tiết có xấu gì đâu, lại xấu vĩnh viễn?”. Sao chính sách của hãng bay buộc họ phải nói dối trơn tuột vậy, xúc phạm lòng tự trọng của nhân viên quá.
Rõ ràng họ không biết “sợ” khách hàng, trước hết họ cũng chẳng thấy xấu hổ, áy náy. Họ không giấu sự tự tin quá lớn vào một quyền lực, lợi thế: độc quyền. Họ vô cảm hay có cảm mà hàng ngày cứ nhâm nhi thưởng thức thế mạnh “cửa trên” với khách hàng.
Vài hôm trước đó, ở Washington, tôi đến siêu thị Whole Foods, nơi bán hàng tự xưng “Người hàng xóm tốt bụng”. Không quỵ luỵ, giả vờ làm người đầy tớ trung thành. Tôi ở bên cạnh, là hàng xóm nên tôi biết hết tình cảnh, hành vi, nhu cầu bạn. Và tôi không ngần ngại tự xưng là tốt bụng. Tốt bụng là cái tâm đi cùng cái “trình” cái bản lãnh hiểu người hàng xóm.
Từ sự đa dạng hoá sản phẩm, định nhiều mức giá cho đến chính sách trách nhiệm xã hội, đến thái độ và chất lượng dịch vụ, cho đến nỗ lực nâng cao khách hàng của mình, Whole Foods vừa chiều chuộng chu đáo vừa đòi hỏi. Vì vậy, dù giá bán của hàng hoá ở đây cao hơn Walmart nhưng những người trung lưu, bình dân cũng vào vì được cung cấp nhiều dịch vụ rất tốt bù vào. Trình độ dịch vụ cao hơn nữa hiện đang được dùng nhiều là marketing dựa trên cảm xúc. Tạo sự dễ chịu, gần gũi, thân thiện và tin cậy. Việt Nam mình hiện cũng có nhiều dịch vụ kiểu này: cơm mẹ nấu, cháo của ngoại, bánh nhà làm (đôi khi nhà cũng có thể là… nhà sản xuất đó) và kèm theo là sản phẩm, dịch vụ đúng kiểu thân thiện gia đình. Vậy nhưng không thể không nhắc một câu chuyện đang râm ran…
Chuyện áp giá sàn
Chuyện kể rằng có một miếng bánh, miếng bánh thị trường hàng không Việt, với ba anh đang chia nhau: Vietnam Airlines, Jestar Pacific Airlines và VietJet Air. Trong ba anh này, có hai anh vỏ cổ phần nhưng ruột là Nhà nước, Vietnam Airlines là doanh nghiệp nhà nước, lại sở hữu tới 70% cổ phần của Jetstar. Jetstar lỗ quá, đề xuất cục Hàng không áp giá sàn vé máy bay, tức không cho hãng khác bán vé giá thấp hơn, được VNA ủng hộ liền.
Sao lại có thể ngang ngược vậy, trong một thị trường đang có cạnh tranh. Chà đạp nguyên tắc thị trường chính là chà đạp quyền của người tiêu dùng, ỷ thế độc quyền thu lợi? VNA hể hả là nếu đề xuất này được áp dụng, thì doanh thu của họ có thể tăng thêm 2.500 tỉ đồng. Dễ không, chỉ bằng quyết định phi thị trường, cửa quyền, coi người tiêu dùng như rác?
Có VietJet Air, thị phần của VNA giảm rõ: từ 74,6% năm 2011 xuống chỉ còn 42,5% vào giữa năm 2016. Còn Jetstar thì lỗ luỹ kế đến tháng 9.2016 đã 3.568 tỉ đồng. Cùng lúc, VietJet Air dù giá vé rẻ hơn nhiều, lại đạt được mức lợi nhuận tới 2.496 tỉ đồng chỉ trong năm 2016.
Cuối ngày thứ hai, 3/4/2017, tôi đọc được một tin vui: Air Asia sắp vào Việt Nam, do doanh nhân Trần Trọng Kiên, CEO tập đoàn Thiên Minh đưa vào. Air Asia, hãng hàng không giá rẻ mạnh nhất châu Á hiện nay, sẽ hợp tác với công ty Gumin, công ty CP hàng không Hải Âu và Trần Trọng Kiên và dự định bắt đầu bay sớm, có thể đầu năm 2018. Lúc đó thì giá sàn, nếu được chấp nhận, cũng khó mà “cứu” mấy hãng Nhà nước.
Các tin tức dồn dập kiểu sự xuất hiện của Air Asia bây giờ diễn ra thường xuyên lắm. Đây, cũng đầu tuần này, Bloomberg đưa tin, ông chủ người Việt của hãng tương ớt Sriracha đang làm mưa làm gió thị trường ẩm thực Hoa Kỳ, cũng muốn chính thức đưa sản phẩm này về thị trường Việt Nam. Khi đó thì các sản phẩm đang trên thị trường sẽ phải bị xét nét, lựa chọn khắc nghiệt hơn nữa.
Đành phải cám ơn thị trường, động lực cải tiến hiệu quả dịch vụ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. Cuộc hội nhập đang diễn ra ào ạt sẽ trừng trị những “đấu sĩ” cứ quen thói ỷ lại, cửa trên.
Đã không có “trình”, mà cũng không có “tâm”, suốt ngày tìm cách chèn ép đối thủ bằng những cách thức phi thị trường, thì trước sau gì cũng bị thị trường và người tiêu dùng răn dạy. Chỉ đáng tiếc là giữa thời buổi cạnh tranh hội nhập này mà tiền thuế của dân vẫn phải đem nuôi các “cha” quốc doanh quản trị yếu kém, thua lỗ triền miên, làm mất mát biết bao nguồn lực. Chính kiểu hành xử độc quyền này đã ngáng đường phát triển nền kinh tế và lực lượng doanh nghiệp Việt.
