Theo số liệu thống kê của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong năm 2016, có khoảng 6,5 triệu lượt du khách trong nước đi du lịch nước ngoài, tăng khoảng 15% so với năm trước và chi tiêu đến 7 - 8 tỷ đô la Mỹ.
Bên cạnh đi du lịch theo tour chỉ định sẵn, người tiêu dùng đang có xu hướng đi du lịch tự túc, theo đó người tiêu dùng tự đặt vé máy bay và khách sạn, đặc biệt là qua các trang mạng trực tuyến.
Và đáp ứng nhu cầu này, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay triển khai rất đa dạng các kênh như: Đặt trực tuyến trên trang web của khách sạn/hãng hàng không, đặt trên trang web tập hợp dịch vụ của các khách sạn/hãng hàng không khác nhau, gọi điện đặt,…
Bên cạnh khách sạn, nhiều hộ gia đình có nhà cho thuê còn có thể đăng tin lên các trang web để người tiêu dùng có thể tìm thấy.
Loại hình dịch vụ này giúp tăng tương tác giữa khách sạn - người tiêu dùng, cho phép người tiêu dùng tìm hiểu kỹ hơn về nơi ở cũng như tìm được nhiều loại khách sạn/nhà ở khác nhau phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Thừa nhận đóng góp của dịch vụ này trong sự phát triển của ngành du lịch, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng cũng giúp khách sạn tiếp cận người tiêu dùng tốt hơn nhưng theo đại diện Bộ Công thương, do đây là hình thức giao dịch trực tuyến, người tiêu dùng dễ gặp phải những rủi ro trong khi đi du lịch (điển hình là trường hợp đã đặt phòng nhưng đến nơi thì khách sạn thông báo chưa đặt).
Điều này không chỉ xảy ra với người tiêu dùng Việt Nam mà còn ở nhiều nước khác, bao gồm Nhật Bản - một quốc gia phát triển với nhu cầu du lịch cao của người dân.
Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) đã nêu ra một số nguyên nhân dẫn tới những vấn đề khi đặt phòng/vé trực tuyến, đó là:
Vấn đề kỹ thuật: Trong một số trường hợp, ngay cả khi người tiêu dùng đã khá cẩn thận trong quá trình đặt phòng/vé trực tuyến, một số lỗi kỹ thuật vẫn xảy ra (ví dụ như lỗi hệ thống - system error), dẫn tới trường hợp bị tính phí 2 lần.
Trong trường hợp này, người tiêu dùng không có lỗi, nhưng người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra bằng chứng về việc lỗi kỹ thuật. Nếu công ty du lịch không chủ động kiểm tra lại website, vấn đề này sẽ không được giải quyết triệt để.
Doanh nghiệp tuyên bố phá sản: Trên thực tế, đã có trường hợp người tiêu dùng đặt phòng khách sạn và đã trả tiền, nhưng sau đó công ty du lịch tuyên bố phá sản. Người tiêu dùng không thể đi du lịch hoặc không thể được hoàn lại tiền.
Khó liên hệ với công ty du lịch ở nước ngoài: Khi đặt phòng/vé qua công ty du lịch có trụ sở ở nước ngoài, có một số trường hợp người tiêu dùng không thể liên hệ với công ty khi có vấn đề.
Người tiêu dùng có thể không được cung cấp các thông tin cần thiết như điều kiện hoàn, hủy,... Hậu quả là người tiêu dùng không biết chọn cách xử lý nào giữa thông tin từ công ty du lịch và khách sạn/hãng hàng không.
Bên cạnh đó, Cục Quản lý cạnh tranh cũng khuyến cáo người tiêu dùng cần nắm rõ thông tin về trang web, bao gồm cả thông tin về địa chỉ liên hệ của công ty trước khi tiến hành giao dịch: Trong quá trình giao dịch, người tiêu dùng cần tìm hiểu rõ công ty có địa chỉ ở đâu.
Trong trường hợp công ty có địa chỉ trong nước, người tiêu dùng có thể kiểm tra xem công ty đã đăng ký hoạt động kinh doanh trên mạng qua Bộ Công Thương. Trong trường hợp công ty có địa chỉ tại nước ngoài, cần kiểm tra xem có thể liên hệ với công ty hay không (điện thoại, email).
Trước khi hoàn thành việc đặt phòng/vé, người tiêu dùng cần đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng, bao gồm cả phí hủy và chi tiết các danh mục đã đặt: Khi đặt vé trực tiếp tại quầy, người tiêu dùng có thể được tư vấn về các điều khoản hợp đồng. Nhưng khi đặt trực tuyến, người tiêu dùng phải chủ động tìm hiểu về các nội dung này.
Trong các nội dung đó, người tiêu dùng thường bỏ qua nội dung về phí hủy hợp đồng - mức phí này rất đa dạng tùy theo lịch trình và điều kiện hủy.
Đặc biệt, người tiêu dùng cần biết rằng thông tin vé máy bay sẽ không thể thay đổi. Trong trường hợp vé máy bay đặt sai tên thì người tiêu dùng cũng không thể được hoàn tiền sau khi đã hủy vé. Vì vậy, cần phải kiểm tra kỹ các thông tin như họ tên, email và lịch trình bay.
Người tiêu dùng cũng cần lưu giữ xác nhận đặt vé/phòng cho đến khi kết thúc chuyến đi: Xác nhận đặt vé/phòng là một tài liệu quan trọng thể hiện các điều khoản hợp đồng và các điều kiện bao gồm cả phí hủy dịch vụ. Người tiêu dùng nên kiểm tra xem đã nhận được email xác nhận chưa, đọc kỹ email đó và lưu giữ cho đến khi chuyến đi kết thúc.
Trong trường hợp xảy ra vấn đề/tranh chấp, hãy liên lạc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong nước: Trong trường hợp xảy ra các vấn đề như trên, người tiêu dùng có thể liên lạc tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương qua các phương thức sau:
- Tổng đài hỗ trợ, tư vấn người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí)
- Email: bvntd@moit.gov.vn
- Gửi thư đến địa chỉ: Số 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
