Savills Việt Nam: Chất lượng vận hành được tạo nên từ những nguyên tắc không thể đánh đổi

Khi cư dân ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về giá trị của quản lý vận hành, chất lượng dịch vụ không còn chỉ nằm ở sự sạch đẹp hay tiện ích hoạt động ổn định. Với Savills Việt Nam, nền tảng của vận hành chuyên nghiệp là sự kiên định với an toàn, tuân thủ và liêm chính, song hành cùng công nghệ để nâng cao hiệu quả, tính minh bạch và trải nghiệm cư dân.

Chia sẻ với series "GIÁ TRỊ DẪN DẮT", bà Trần Minh Ái - Giám đốc toàn quốc Bộ phận Quản lý Bất động sản, Savills Việt Nam chia sẻ về những thay đổi trong nhận thức của cư dân đối với vai trò của quản lý vận hành, cũng như cách Savills duy trì chất lượng dịch vụ trong bài toán cân bằng giữa chi phí và kỳ vọng. Đồng thời, đại diện Savills Việt Nam cũng phân tích những nguyên tắc doanh nghiệp kiên định theo đuổi, từ an toàn, tuân thủ đến liêm chính, cùng định hướng ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo để nâng cao tính chính xác, khả năng kiểm soát và chất lượng ra quyết định trong quản lý vận hành.

Khi kỳ vọng của cư dân ngày càng cao và chất lượng vận hành trở thành một phần quan trọng của giá trị bất động sản sau bàn giao, nhận thức về vai trò của đơn vị quản lý vận hành cũng ngày càng đầy đủ hơn. 

Bà Trần Minh Ái, Giám đốc toàn quốc Bộ phận Quản lý Bất động sản, Savills Việt Nam chia sẻ: "Thực tế, Savills luôn nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và luôn đặt ra tiêu chuẩn cao đối với chính mình. Điều thay đổi rõ nét hơn trong những năm gần đây là cư dân ngày càng hiểu hơn về vai trò và giá trị thực sự của đơn vị quản lý vận hành. Họ không chỉ quan tâm đến việc tòa nhà sạch đẹp hay tiện ích hoạt động tốt, mà còn chú ý đến những yếu tố ít nhìn thấy hàng ngày nhưng có vai trò rất quan trọng, như hệ thống kỹ thuật được vận hành và bảo trì đúng chuẩn, an toàn, minh bạch tài chính và tuân thủ pháp luật".

Với những đơn vị quản lý chuyên nghiệp và chú trọng chất lượng như Savills, đây là một thay đổi tích cực, bởi nhận thức của thị trường ngày càng tiệm cận với những giá trị mà đơn vị thực sự cung cấp. Khi khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị của dịch vụ, sự khác biệt về chất lượng cũng được nhìn nhận rõ ràng hơn. Thách thức lớn nhất vẫn là cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và mức phí mà thị trường có thể chấp nhận, đặc biệt trong bối cảnh chi phí nhân sự, điện năng, vật tư và bảo trì đều tăng.

Trước bài toán cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và mức phí mà thị trường có thể chấp nhận, Savills lựa chọn những nguyên tắc rõ ràng trong cung cấp dịch vụ. 

"Thách thức lớn nhất vẫn là làm sao liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn trong mức phí mà thị trường có thể chấp nhận. Về cơ bản, chúng tôi áp dụng một số nguyên tắc trong cung cấp dịch vụ. Đơn cử như, không thỏa hiệp về an toàn và tuân thủ. An toàn con người, an toàn hệ thống và tuân thủ pháp luật là những nguyên tắc không thể đánh đổi. Nếu mức phí không đủ để đảm bảo những yêu cầu này, Savills sẽ không tham gia.

Đối với các dịch vụ mềm, chúng tôi xây dựng nhiều cấp độ dịch vụ với tiêu chuẩn rõ ràng, phù hợp với các mức ngân sách khác nhau. Đồng thời, để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng và uy tín của công ty, chúng tôi sẽ không nhận những dự án có yêu cầu nằm ngoài phạm vi dịch vụ mà mình có thể đảm bảo chất lượng", bà Trần Minh Ái chia sẻ.

Cùng với việc duy trì các nguyên tắc về chất lượng và an toàn, công nghệ được Savills xem là một hướng đi để nâng cao hiệu quả vận hành, giảm sự phụ thuộc vào nhân sự và từng bước tối ưu chi phí. Theo đại diện Savills, đầu tư vào công nghệ và AI để tăng tính chính xác, nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào nhân sự và từ đó từng bước tối ưu chi phí cũng là một nhiệm vụ quan trọng.

"Tăng cường hệ thống audit và hỗ trợ tập trung từ văn phòng chính, qua đó chuẩn hóa việc kiểm tra, hướng dẫn và kiểm soát chất lượng, đồng thời giảm bớt nhu cầu bố trí nhân sự quản lý tại từng dự án.

Mục tiêu của chúng tôi không phải là cắt giảm chi phí bằng mọi giá, mà là vận hành hiệu quả hơn để có thể duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong một mức chi phí hợp lý", bà Ái nói thêm.

Bên cạnh những nguyên tắc trong cung cấp dịch vụ, Savills cũng đặt trọng tâm vào đạo đức, liêm chính, quyền lợi và sự an toàn của cư dân cũng như nhân viên. 

Theo bà Trần Minh Ái, bên cạnh các nguyên tắc về dịch vụ, Savills cũng có những nguyên tắc về đạo đức mà doanh nghiệp luôn kiên định theo đuổi. Đó là không thỏa hiệp với bất kỳ hành vi thiếu liêm chính nào, dù xảy ra trong nội bộ, đối tác hay đến từ khách hàng; luôn đặt quyền lợi và sự an toàn của cư dân lên hàng đầu; đồng thời đặt sức khỏe cả về thể chất và tinh thần của nhân viên lên trên lợi ích của công ty.

"Những nguyên tắc này đôi khi không dễ thực hiện và có thể buộc chúng tôi phải đưa ra những lựa chọn khó khăn. Có những dự án mà các thành viên Ban Quản trị không tìm được tiếng nói chung, dẫn đến việc thanh toán cho tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ, từ Savills đến các nhà thầu, trong đó có cả những nhà thầu cung cấp dịch vụ liên quan trực tiếp đến an toàn như thang máy, bị đình trệ trong thời gian dài. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi luôn cố gắng động viên các nhà thầu cùng tiếp tục bám trụ để duy trì dịch vụ, đồng thời tìm kiếm sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương để vượt qua giai đoạn khó khăn. Bởi nếu tất cả các nhà thầu cùng rút đi, cư dân sẽ là những người chịu thiệt thòi nhiều nhất", đại diện Savills khẳng định.

Ngược lại, cũng có những trường hợp Savills phải kiên quyết bảo vệ nhân viên, kể cả khi điều đó có thể dẫn đến việc mất dự án. 

 "Savills từng gửi văn bản chính thức phản ánh về một sự việc liên quan đến hành vi có tính chất bạo lực của thành viên Ban Quản trị đối với nhân viên của mình. Đối với chúng tôi, không có giá trị thương mại nào có thể đánh đổi lấy sự an toàn, phẩm giá và quyền được làm việc trong một môi trường lành mạnh của nhân viên", bà Ái chia sẻ.

Trong bối cảnh thị trường tiếp tục thay đổi, tính minh bạch, tuân thủ cùng khả năng ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo được Savills xác định là những yếu tố quan trọng định hình chất lượng và sức cạnh tranh của dịch vụ quản lý vận hành.

Theo xu thế phát triển của thị trường, đại diện Savills cho rằng sẽ có hai yếu tố chính định hình chất lượng và sức cạnh tranh của dịch vụ quản lý vận hành.

Thứ nhất là tính minh bạch và tuân thủ. Đây sẽ ngày càng trở thành điều kiện tiên quyết đối với một đơn vị quản lý chuyên nghiệp. Hệ thống luật, nghị định và các hướng dẫn mới đang ngày càng rõ ràng hơn, giúp việc tuân thủ thuận lợi hơn, đồng thời cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với các đơn vị quản lý. "Vì vậy, chúng tôi tập trung xây dựng hệ thống quy trình, kiểm soát và audit để đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ một cách nhất quán", bà nhấn mạnh.

Thứ hai là khả năng ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo vào quản lý vận hành. Savills đang đầu tư vào công nghệ và AI không chỉ để tự động hóa, giảm nhân sự hay tiết kiệm chi phí, mà quan trọng hơn là tăng tính chính xác, khả năng kiểm soát và chất lượng ra quyết định. Bởi trong tương lai, khả năng ứng dụng công nghệ hiệu quả sẽ là một trong những yếu tố tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa các đơn vị quản lý vận hành./.