Công ty khẳng định lỗi do khách hàng
Trước sự việc chị N.T.B.L (136 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội ) phản ánh 2 hộp sữa Similac vón cục cứng, có màu, mùi bất thường. Sau đó không lâu, chị L. lại phát hiện hộp sữa thứ 3 mình dùng lại có hiện tượng y hệt hai hộp trước. Tuy nhiên một lần nữa, hãng này lại tiếp tục cho rằng xuất hiện tình trạng này là do phía khách hàng mà không có lời giải thích thoả đáng.
Trao đổi với PV, chị N.T.B.L có thái độ lo lắng, bức xúc: “2 hộp sữa Similac Eye 3Q tôi dùng bị vón cục cứng, có màu, mùi bất thường còn chưa có câu trả lời thoả đáng từ phía Abbott Việt Nam. Vậy mà đến hộp thứ 3, lại tiếp tục có hiện tượng này. Đây là hộp sữa tôi chia ra từ 2 hộp trước đó thành một hộp mới. Điều kỳ lạ là các hộp sữa này chỉ bị vón cục vào giữa hoặc cuối đáy hộp, còn phần trên, bột sữa vẫn bình thường. Tôi tiếp tục phản ánh đến hãng Abbott.
Đại diện hãng này là chị Phạm Thu Thảo – Người đã đến tiếp nhận thông tin mà tôi phản ánh trước đó luôn vòng vo trước câu hỏi của tôi rằng: “Có hay không việc kiểm tra cục sữa vón, phát hiện có nước màu vàng nhạt, có mùi hôi? Chị ấy không chịu trả lời trong khi chính chị ấy là người kiểm tra. Tôi vô cùng bức xúc trước thái độ và cách làm việc như vậy”.
Trong ghi âm cuộc trao đổi giữa chị L. với đại diện hãng sữa Abbott tại Việt Nam là bà Phạm Thu Thảo, bà Thảo không trả lời những câu hỏi, thắc mắc của chị L. chỉ nói rằng, sữa hỏng “có thể” là do chị L. sử dụng hoặc bảo quản sữa không đúng cách.
Chị L. cũng cho biết, từ trước tới nay, chị luôn sử dụng sữa Similac cho con mình và chưa bao giờ gặp trường hợp này: “Tôi cho hai đứa con cùng uống sữa Similac, 5 ngày hết 1 hộp sữa và đây là lần đầu tiên sữa bị hỏng như thế này. Tôi nghĩ có thể do chất lượng sữa ở lô hàng này có vấn đề. Tôi cần lời giải thích thoả đáng của Abbott chứ không phải cứ đòi tặng quà rồi im lặng. Nếu đúng cách giải quyết của hãng sữa như thế này thì chắc chắn tôi sẽ không bao giờ sử dụng sữa của Abbott nữa”.
Được biết, hai hộp sữa Similac mà chị L. mua thuộc lô hàng 05532 NT (NSX 24/05/2019 – HSD 24/05/2021). Trong giấy chứng nhận kiểm dịch và vệ sinh an toàn thực phẩm sản phẩm động vật nhập khẩu dùng làm thực phẩm Số 7246/19/E03/CN-KDSPĐVNK do Chi cục Thú y Vùng VI cấp ngày 15/08/2019 cho Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam), Sữa bột Similac Eye - Q3 900gr được nhập 42.768 kg với 3960 kiện/hộp/bao/gói. Giấy chứng nhận ghi rõ, lô hàng chỉ kiểm tra hồ sơ, không lấy mẫu kiểm dịch.
Đến ngày 17/3, chị L. nhận được văn bản phúc đáp của Công ty TNHH 3A (Việt Nam) - Nhà phân phối chính thức các sản phẩm dinh dưỡng của Công ty Abbott Laboratories. Theo nội dung phúc đáp, khẳng định việc sữa bị vón cục không phải do quá trình sản xuất, mà là do nước rớt vào trong quá trình sử dụng. Đồng thời, phía Công ty cũng không chịu trách nhiệm đối với khách hàng về sự việc trên.
Văn bản phúc đáp của công ty TNHH 3A với chị L. vào ngày 17/3 vừa qua.
Sau khi xem xét nội dung văn bản phúc đáp của Công ty TNHH 3A (Việt Nam), chị L. bày tỏ quan điểm “Phía hãng sữa không tôn trọng khách hàng. Tôi nói rất rõ trong các buổi làm việc với công ty rằng, tôi là khách hàng đã sử dụng sữa Abbott 2 năm nay và chưa hề gặp phải sự cố nào. Nhưng đến lô sữa 05532NT này, thì cả 3 hộp đều có tình trạng vón cục cứng, có màu, mùi bất thường. Tôi đề nghị hãng lấy mẫu đi xét nghiệm để chứng minh lô này đạt chất lượng. Hãng sữa chỉ đổ lỗi cho khách hàng mà không có bất cứ một lời xin lỗi, một lời giải thích nào thoả đáng. Tôi cũng chưa bao giờ đòi hãng bồi thường hay đàm phán như họ viết trong văn bản phúc đáp".
Trao đổi về sự việc sữa Similac kém chất lượng, Cục trưởng Cục Vệ sinh An toàn thực phẩm Nguyễn Thanh Phong cho biết: “Về sự việc này, Vụ Khoa học công nghệ - Bộ Công Thương là đơn vị tiếp nhận thông tin phản ánh theo Nghị định 15. Cục An toàn thực phẩm sẽ phối hợp cùng kiểm tra về sự việc này”.
Ông Vũ Ngọc Quỳnh - Tổng thư ký Hiệp hội Sữa Việt Nam cũng khẳng định:“Chúng tôi sẽ kiểm tra lại với hãng Abbott về thông tin PV phản ánh để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng”.
Khách hàng cần được tôn trọng
Trước sự việc trên, PV đã phỏng vấn Luật sư Vũ Văn Biên, Văn phòng luật sư An Phước (Địa chỉ: P 408, Đơn nguyên 1, Tòa F4 - Nhà Xinh, đường Trung Kính, Q.Cầu Giấy, Hà Nội). Luật sư Vũ Văn Biên cho biết, theo quy định tại Khoản 1 Điều 6 Luật Ann toàn Thực phẩm 2010 quy định:
“Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh thực phẩm vi phạm pháp luật về an toàn thực phẩm thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường và khắc phục hậu quả theo quy định của pháp luật”.
Như vậy đối với việc khách hàng mua sữa, đang trong quá trình sử dụng, sữa vẫn còn nguyên tem, mác, hạn sử dụng thì khi sữa có vấn đề về chất lượng, nhà sản xuất có thể bị xử lý vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự tùy theo mức độ, tính chất vi phạm. Bên cạnh đó, trong trường hợp việc sản phẩm kém chất lượng gây thiệt hại đến người tiêu dùng, nhà sản xuất phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại và khắc phụ hậu quả. Bên cạnh đó Nghị định 115/2018/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính về an toàn thực phẩm quy định mức xử phạt với từng hành vi vi phạm cụ thể.
Theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về quyền lợi của người tiêu dùng: Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
Ngoài ra Khoản 8 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định hành vi bị cấm: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, Khoản 10 Điều 16 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 quy định người bán hàng có nghĩa vụ “hoàn lại tiền hoặc đổi hàng mới, nhận lại hàng có khuyết tật bị người mua trả lại”.
Như vậy, theo quy định của pháp luật việc sản phẩm sữa bột kém chất lượng khách hàng có quyền trả lại sản phẩm, hàng hóa bị hư hỏng, lên mốc cho người bán hàng (đại lý) và người bán hàng có nghĩa vụ phải hoàn lại tiền hoặc đổi hàng mới và nhận lại hàng bị hư hỏng đã mua. Trường hợp nếu bạn bị thiệt hại do việc mua sản phẩm nói trên có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại.
Luật sư Biên cũng nêu rõ quan điểm về việc hãng sữa không trả lời thoả đáng cho khách hàng về nguyên nhân sữa vón cục:
Theo quy định Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có quyền:
“4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan”.
Bên cạnh đó theo quy định tại Điều 10 Luật Chất lượng sản phẩm 2007 quy định nghĩa vụ của người sản xuất: Thông tin trung thực về chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Như vậy, việc sữa bị vón cục và trước góp ý, yêu cầu khiếu nại của khách hàng, nhà sản xuất cần phải có trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích trung thực về chất lượng sản phẩm đến người tiêu dùng. Trường hợp nhà sản xuất không trả lời, có dấu hiệu của hành vi vi phạm người tiêu dùng có thể làm đơn tố cáo, khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền để được giải quyết, để được bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân.
