Tổng Giám đốc ANABUKI NL Việt Nam: 'Nghĩ trước khi khách hàng nghĩ, lo trước khi khách hàng phải lo'

Chia sẻ với series GIÁ TRỊ DẪN DẮT, ông Omori Daisuke - Tổng Giám đốc Công ty TNHH ANABUKI NL Housing Service Việt Nam cho biết, trong bối cảnh kỳ vọng của cư dân ngày càng cao và chất lượng vận hành ngày càng được xem là một phần quan trọng của giá trị bất động sản sau bàn giao, vai trò của các đơn vị quản lý vận hành cũng đang có những thay đổi đáng chú ý.

"Khi thị trường bất động sản Việt Nam dần phát triển ổn định, chúng tôi tin rằng bất động sản sẽ không còn chỉ là một sản phẩm đầu tư, mà giá trị là nơi sinh sống lâu dài sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Mặt khác, ngay cả khi thời thế và điều kiện thị trường thay đổi, vai trò thiết yếu của các công ty quản lý bất động sản vẫn không thay đổi. Vai trò đó là: cung cấp môi trường sống an toàn và thoải mái, bảo trì và quản lý tòa nhà đúng cách, và góp phần duy trì và nâng cao giá trị tài sản lâu dài.

Một trong những điều quan trọng để làm được điều này là hình thành một cộng đồng tốt. Chung cư là nơi nhiều người sinh sống, cùng chia sẻ tòa nhà và các tiện ích. Việc tạo ra một môi trường mà cư dân, Ban Quản Trị và công ty quản lý, có mối quan hệ tin cậy và có thể đạt được thỏa thuận một cách suôn sẻ sẽ đem đến kết quả quản lý tòa nhà ổn định với tầm nhìn dài hạn, bao gồm cả việc sửa chữa và nâng cấp thiết bị trong tương lai.

Kỳ vọng ngày càng cao từ phía cư dân là một cơ hội tuyệt vời để cư dân hiểu rõ hơn giá trị mà các công ty quản lý mang lại. Đồng thời, đó cũng là một thách thức đối với chúng tôi để không ngừng phát triển các dịch vụ nhằm đáp ứng những kỳ vọng đó",  ông Omori Daisuke chia sẻ.

Trước yêu cầu ngày càng toàn diện của thị trường, ANABUKI lựa chọn mở rộng phạm vi dịch vụ thay vì chỉ tập trung vào công tác quản lý vận hành chung cư. Theo ông Omori Daisuke, định hướng này nhằm tạo ra giá trị khác biệt và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu liên quan đến nhà ở của khách hàng.

ANABUKI không chỉ hướng đến việc quản lý chung cư, mà còn mong muốn trở thành doanh nghiệp cung cấp "Dịch vụ Nhà ở Toàn diện", có thể đồng hành và đáp ứng trọn vẹn các nhu cầu liên quan đến nhà ở của khách hàng.

Hiện tại, tại Việt Nam, các công ty thuộc tập đoàn ANABUKI đang hoạt động trong bốn lĩnh vực: quản lý bất động sản; khai thác cho thuê căn hộ dịch vụ; dịch vụ vệ sinh, sửa chữa trong căn hộ và thiết kế, trang trí nội thất. ANABUKI dự định tiếp tục mở rộng các dịch vụ liên quan đến nhà ở để nâng cao hơn nữa sự tiện lợi và an tâm cho khách hàng.

"Tại Việt Nam, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong mọi lĩnh vực. Tuy nhiên, việc phải tự mình tìm kiếm, so sánh và tin tưởng lựa chọn một nhà cung cấp trong số đó phải mất rất nhiều thời gian và công sức của khách hàng. Trong tương lai, chúng tôi cho rằng "giá trị của thời gian" đối với khách hàng sẽ ngày càng được coi trọng hơn. Chính vì vậy, định hướng của chúng tôi là trở thành nơi mà mỗi khi có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến nhà ở, khách hàng sẽ tìm đến để có giải pháp yên tâm", CEO ANABUKI nhấn mạnh.

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bài toán quản lý vận hành còn đặt ra yêu cầu cân bằng giữa an toàn, chi phí vận hành, hiệu quả sử dụng tài nguyên và trải nghiệm của cư dân. Chia sẻ về cách tiếp cận vấn đề này, CEO ANABUKI cho rằng an toàn luôn là nền tảng, trong khi công nghệ cần được ứng dụng có chọn lọc, phù hợp với nhu cầu thực tế của từng dự án.

Công nghệ là một công cụ quan trọng để tạo ra một môi trường sống tốt hơn. Ví dụ, công nghệ có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như: đặt chỗ sử dụng tiện ích chung, tra cứu bản vẽ và các thông tin của chung cư, đăng ký chỗ đậu xe, thanh toán phí quản lý, kết nối giữa cư dân, bãi đỗ xe thông minh, hệ thống sạc xe điện (EV), theo dõi trực quan mức tiêu thụ điện năng… Qua đó, vừa nâng cao sự thuận tiện cho cư dân, vừa gia tăng hiệu quả trong công tác quản lý vận hành.

Tuy nhiên, CEO ANABUKI cho rằng không nên xem việc ứng dụng công nghệ là mục tiêu hàng đầu. Mỗi thiết bị hay dịch vụ mới đều đi kèm với chi phí, và những giá trị mang lại cũng cần có mức chi phí tương xứng. Vì vậy, thay vì đưa vào tất cả những công nghệ hay thiết bị mới nhất, điều quan trọng là phải xác định "đâu là những gì thực sự cần thiết đối với chính chung cư này và những cư dân đang sinh sống tại đây ?

Theo ông, các công ty quản lý vận hành cần có năng lực xem xét một cách tổng thể giữa công nghệ, chất lượng dịch vụ, nhu cầu của cư dân và chi phí, từ đó đề xuất các dịch vụ tối ưu cho từng chung cư.

Ở góc độ thực tiễn, việc nhận diện đúng những bất tiện mà cư dân và các bên liên quan đang gặp phải là cơ sở để đơn vị quản lý vận hành đưa ra giải pháp phù hợp.

Ông Omori Daisuke nhấn mạnh: "Điều chúng tôi luôn cân nhắc là "Khách hàng của chúng ta đang gặp phải những bất tiện gì và chúng ta có thể giải quyết chúng như thế nào?". Chủ Đầu Tư và Cư dân lại đối mặt với những thách thức khác nhau. Hơn nữa, ngay cả trong cộng đồng cư dân, tùy theo lối sống và độ tuổi, các nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. Vì vậy, chúng tôi cho rằng vai trò của một công ty quản lý không chỉ dừng lại ở việc thực hiện những nghiệp vụ quản lý đã được quy định sẵn, mà còn phải liên tục nhận diện những bất tiện, nhu cầu mới của khách hàng và tạo ra các giải pháp phù hợp để giải quyết chúng".

Chia sẻ về một trường hợp cụ thể, ông Omori Daisuke nói: "Ví dụ cụ thể, một dự án chung cư, khi chúng tôi tiếp nhận dự án, có một việc nan giải mà cư dân và BQT gặp phải, đó là vấn đề thiếu ô đậu xe hơi, nhu cầu cư dân lớn, dẫn đến thiếu ô đậu xe hơi trong bãi, cư dân phải đậu xe ở khu vực không dành cho đậu xe, ảnh hưởng an ninh trật tự và giao thông chung. Khi vào tiếp quản dự án, ANABUKI đã phối hợp cùng Ban Quản Trị, Chủ đầu tư kiểm tra lại các hồ sơ bản vẽ của dự án, sau đó phối hợp các bên để làm việc cùng các cơ quan chức năng xin sử dụng diện tích hầm B3 vào việc giữ xe ô tô, sau khi được phê duyệt, đã giải quyết được một phần nhu cầu đậu xe của cư dân, giải quyết vấn đề đậu xe sai nơi quy định và góp phần tăng nguồn thu cho dự án. Đây là một trong những ví dụ gần đây thể hiện vai trò lắng nghe nhu cầu thật, kết nối các bên liên quan, đưa phương án và giải quyết vấn đề cụ thể cho cư dân, dự án".

Trong hành trình phát triển của ANABUKI, triết lý phục vụ không chỉ được thể hiện qua định hướng hoạt động mà còn được phản ánh qua những quyết định và cách doanh nghiệp ứng xử trước các vấn đề thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chia sẻ về một câu chuyện đáng nhớ, qua đó thể hiện rõ nguyên tắc mà ANABUKI luôn kiên định theo đuổi, ông Omori Daisuke cho biết: "Triết lý doanh nghiệp của ANABUKI là chúng tôi hiện thực hóa phương châm quản lý vì hạnh phúc" với 4 chữ "Cảm" mà chúng tôi tin là cần thiết để "tạo nên hạnh phúc thông qua quản lý" là "Cảm giác - Cảm động - Đồng cảm - Cảm tạ. Trong đó, chúng tôi đặc biệt coi trọng việc đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu nhu cầu và liên tục tìm kiếm những giải pháp phù hợp.

Việc đặt mình vào vị trí khách hàng, nghĩ cho khách hàng không đồng nghĩa với việc thuận theo mọi ý muốn của khách hàng. Mà là nghĩ trước khi khách hàng nghĩ, lo trước khi khách hàng phải lo. Sự an toàn, an tâm của cư dân luôn là ưu tiên hàng đầu cho mọi phương án và quyết định từ chúng tôi.

Một ví dụ cụ thể đó là việc tăng phí quản lý là vấn đề bất khả kháng buộc phải đối mặt của Công ty quản lý vận hành và chủ đầu tư, Ban quản trị khi lương cơ bản nhà nước và lạm phát thị trường tăng hằng năm. ANABUKI trước hết tìm giải pháp tối ưu chi phí để hạn chế tác động lên cư dân. Nhưng có một ranh giới: Nếu tiết giảm khiến an toàn hoặc chất lượng môi trường sống không còn được đảm bảo, chúng tôi không lựa chọn phương án đó chỉ để giữ mức phí thấp." Vì vậy có những trường hợp ANABUKI chấp nhận không tiếp tục hợp đồng", ông chia sẻ

Đề cập đến một câu chuyện luôn là kỷ niệm đẹp và là động lực để ANABUKI cố gắng hơn nữa trong quá trình làm nghề, cung cấp dịch vụ, CEO ANABUKI chia sẻ: "Trong một Hội nghị Nhà chung cư lựa chọn đơn vị quản lý vận hành mới vì cư dân không thể chi trả mức phí mới tăng do lạm phát thị trường, Ban Quản trịđưa ra 2 lựa chọn cho cư dân tham gia, trong đó không có ANABUKI, nên hội nghị đã diễn ra không thành công vì cư dân từ chối bỏ phiếu khi không có ANABUKI trong danh sách.

Sau đó, chúng tôi vẫn phối hợp cùng Ban Quản trị giải thích lại với cư dân để Hội nghị có thể được tổ chức thành công. Nhưng đối với chúng tôi, việc cư dân mong muốn ANABUKI tiếp tục có mặt trong danh sách lựa chọn là một sự ghi nhận rất đáng trân trọng. Nó cũng nhắc chúng tôi rằng niềm tin không được tạo ra trong một ngày, mà từ những lựa chọn nhỏ được lặp lại mỗi ngày trong quá trình vận hành".

Trong bối cảnh nhu cầu của cư dân và chủ đầu tư không ngừng thay đổi, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, lĩnh vực quản lý vận hành chung cư cũng đứng trước những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ, năng lực thích ứng và khả năng tạo ra giá trị khác biệt. Nhìn về tương lai, ông Omori Daisuke cho biết ANABUKI đang tập trung chuẩn bị những năng lực cần thiết để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

"Chúng tôi cho rằng trong tương lai, điều mà các công ty quản lý bất động sản cần có không chỉ là khả năng cung cấp các dịch vụ hiện có với chất lượng cao, mà còn là khả năng nắm bắt những nhu cầu đang thay đổi của khách hàng và những vấn đề mà xã hội đang đối mặt, từ đó liên tục tạo ra những giá trị mới để giải quyết các vấn đề đó", CEO ANABUKI nhấn mạnh.

Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả và sự tiện lợi trong công tác quản lý vận hành cũng rất quan trọng. Đồng thời, ông Omori Daisuke tin rằng, dù công nghệ có phát triển đến đâu, quản lý bất động sản vẫn là một ngành dịch vụ được xây dựng trên nền tảng niềm tin giữa con người với con người.

Nhận ra những thay đổi dù nhỏ của khách hàng, suy nghĩ từ góc nhìn và vị trí của khách hàng, và khi có vấn đề phát sinh thì có trách nhiệm xử lý đến cùng. Đây là những điều mà công nghệ không thể hoàn toàn thay thế được. Chính vì vậy, bên cạnh việc đầu tư vào công nghệ, ANABUKI cũng sẽ tiếp tục chú trọng đầu tư vào công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Để hiện thực hóa điều đó, lấy quản lý vận hành chung cư làm nền tảng, ANABUKI sẽ từng bước kết nối các dịch vụ như cho thuê, thiết kế – thi công nội thất, dịch vụ giúp việc và những dịch vụ mới sẽ được phát triển trong tương lai, qua đó xây dựng một hệ thống Dịch Vụ Nhà Ở Toàn Diện, có khả năng đồng hành và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến nhà ở trong dài hạn.

Khi gặp bất kỳ vấn đề nào, ông Omori Daisuke mong ANABUKI sẽ là cái tên đầu tiên khách hàng nghĩ đến. Không chỉ đối với một dịch vụ riêng lẻ, mà với mọi vấn đề liên quan đến nhà ở, khách hàng đều có thể an tâm tin tưởng giao phó cho ANABUKI. Đồng hành lâu dài cùng cuộc sống của khách hàng và trở thành một sự hiện diện không thể thiếu – đó chính là "Only One Company" mà ANABUKI hướng đến./.