Như chúng tôi đã thông tin trước đó, nhằm hưởng ứng tích cực khi cả nước chung tay phòng chống dịch bệnh Covid-19 đang hoành hành, Công ty TNHH Việt Nam PROJECT, Công ty Công nghệ Hồng Cơ và Công ty Cổ phần TM-DV Du lịch Vịnh San Hô Đỏ đã thực hiện chương trình tặng 1 triệu khẩu trang Liz’N Health cho bà con ở các vùng sâu, vùng xa.
Thông qua Viettel Post, đại diện nhà tài trợ đã gửi 8 thùng khẩu trang Liz’N Health đến tay ông Lê Thanh Bình có địa chỉ ở thôn An Bằng, xã Vinh An, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên – Huế để làm thiện nguyện. Thế nhưng khi nhận hàng, ông Bình phát hiện phát hiện các thùng hàng có biến dạng. Bưu tá của Viettel Post tiến hành lập biên bản cùng khách hàng mở kiểm đếm thì phát hiện mất 85 hộp khẩu trang (hơn 4.000 chiếc).
Sau khi tiếp nhận thông tin vụ việc, Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) đã phối hợp cùng khách hàng để thực hiện điều tra và cho biết, đơn vị này không dung túng cá nhân vi phạm cũng như các hành động được cho là gian lận sau quá trình điều tra.
Để khắc phục tình trạng này trước mắt và giúp khách hàng kịp thời thực hiện ý nguyện cao đẹp tặng khẩu trang cho các tổ chức, đơn vị, Viettel Post đã lập tức mua khẩu trang từ nhà cung cấp do khách hàng giới thiệu và vận chuyển, bàn giao với số lượng khách hàng đề nghị.
Tuy nhiên, trả lời truyền thông, đại diện đơn vị vận chuyển Viettel Post không nhận lỗi, ngược lại trong cách trả lời có nhiều điểm mâu thuẫn khiến khách hàng và dư luận thấy khó hiểu.
Để phân tích về vấn đề này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Chuyên gia truyền thông xã hội Nguyễn Ngọc Long – thành viên sáng lập Truyền Thông Trăng Đen.
Chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nhận định, việc khách hàng chọn đơn vị vận chuyển bưu phẩm và trong quá trình đó làm mất đồ làm rơi đồ đã không còn là câu chuyện mới. Khi nhiều đơn vị vận chuyển ra đời thì việc này được xem là “chuyện đương nhiên”. Những năm trước, nhiều đơn vị đã tìm cách khắc phục, chính vì thế 1 - 2 năm gần đây việc này không được xem là việc to tát gì, không còn là vấn đề được mọi người đề cập nhiều.
“Mỗi ngành sẽ có đặc thù khác nhau, nếu chuyện này xảy ra nhiều năm trước thì nó được xem như là đặc thù ngành. Tuy nhiên, thời gian gần đây thì hoàn toàn ngược lại và được xem là khâu sai sót từ quy trình. Đây được xem là điểm bất thường khi hơn 4.000 khẩu trang bị rút ruột trong 8 thùng hàng khẩu trang được Viettel Post vận chuyển”, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long cho hay.
Anh Ngọc Long cho rằng, đã nói đến truyền thông thì chúng ta phải đứng về phía khách hàng, nhất là trong thời điểm dịch bệnh Covid-19 nhạy cảm như thế này, hàng hóa vận chuyển cũng nhạy cảm, đương nhiên những điều này sẽ khiến khách hàng và dư luận đi đến kết luận là bên phía Viettel Post cố tình.
Với vị trí là đơn vị cung cấp Viettel Post phải trả lời khách hàng một cách thỏa đáng, phải trấn an khách hàng chứ không thể trả lời nhiều mâu thuẫn khiến khách hàng càng thêm ức chế. Giả thiết câu trả lời của Viettel Post không làm giải tỏa nghi ngờ của bên khách hàng thì chứng tỏ bên vận chuyển hàng đã sai, mà cái sai trước nhất là về mặt truyền thông.
Khách hàng sẽ càng nghi ngờ, khi trước đây đơn vị vận chuyển này làm rất tốt nhưng tại sao hiện tại lại để xảy ra tình trạng này. Viettel Post cần chỉ ra những điểm bất thường để khách hàng có thể hiểu và thông cảm. Hoặc 1 giả thiết khác là có thể bao nhiêu năm nay vấn đề này liên tục xảy ra nhưng khách hàng không đề cập đến hoặc số đông không biết.
Nếu trong khâu vận chuyển có sai sót thì bên vận chuyển nên nhìn nhận vấn đề, là mình sai sót, sai ở quy trình hoặc sai ở cá nhân nào đó.
Thực chất hiện tại công ty nào cũng có vấn đề, việc khách hàng trở nên bị động hay nói cách khác là ở thế yếu là điều đương nhiên. Ngành vận chuyển gần như độc quyền, khách hàng không có nhiều lựa chọn, các đơn vị vận chuyển chất lượng cũng sêm sêm nhau.
“Việc Viettel Post trả lời khách hàng cũng như dư luận theo tôi đánh giá là theo một kịch bản sẵn, như định hướng dư luận.
Với câu chuyện nhạy cảm này thì bên vận chuyển nên coi trọng để xử lý mềm dẻo hơn. Đặc biệt, trong khi cả nước đang đương đầu với dịch Covid-19, người ta sẽ tạm quên đi việc nhỏ này, người ta sẽ lo cơm áo gạo tiền nhiều hơn.
Có thể cũng vì như thế mà đôi khi, bên vận chuyển hàng cứ giả vờ lơ đi chuyện này và giải quyết qua loa mọi chuyện, như đánh trống lảng câu chuyện này sang câu chuyện khác”, chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nói.
Cũng theo anh Ngọc Long, qua sự việc trên mặc dù đơn vị vận chuyển vì điều này mà ảnh hưởng danh tiếng nhưng họ sẽ không ảnh hưởng về mặt doanh thu, bởi mọi người vẫn phải dùng đơn vị vận chuyển này khi không còn cách nào khác, khi trong dịch bệnh rất ít đơn vị có quyền được vận chuyển hàng hóa như vậy. Nhưng khách hàng sẽ dùng trong tâm thế ấm ức, ghét mà vẫn phải dùng.
Mặc dù vụ việc này không to đối với đơn vị vận chuyển là Viettel Post nên ví như họ có xử lý không tốt thì cũng không ảnh hưởng nhiều đến mình. Tuy nhiên, ngược lại nếu họ không nhìn theo hướng xử lý mà nhìn theo hướng là cơ hội cho họ tốt lên thì hay hơn rất là nhiều.
Việc nhỏ nhưng cách hành xử của họ nếu mềm dẻo và khéo thì hình ảnh của đơn vị vận chuyển đối với khách hàng sẽ tốt hơn rất nhiều.
Chính vì thế, lời khuyên khi xảy ra sự việc nào thì hãy nhìn nó như cơ hội để nâng cao hình ảnh hơn chứ không nên nhìn theo hướng đó là một sự cố thì mọi việc sẽ được giải quyết êm xuôi hơn rất nhiều. Còn về phía khách hàng, việc lựa chọn đơn vị vận chuyển chỉ dựa vào việc "ăn may" hoặc lựa chọn đơn vị nào lớn thì tạm gọi là an tâm khi giao hàng cho đơn vị đó.
