Hàng ngàn đứa trẻ đến xét nghiệm cùng lúc dĩ nhiên là một sự việc rất ồn ào về dư luận. Một loạt nghi vấn về việc có ưu ái gì cho cái công ty cấp thực phẩm kia không. Phụ huynh cả nước cũng bức xúc và lo lắng. Tóm tắt vụ “thịt lợn sán” ở Thuận Thành là vậy.
Như vậy, nói theo ngôn ngữ hiện nay, đã có một khủng hoảng an sinh quy mô một vùng. Còn về truyền thông thì đây là khủng hoảng truyền thông quy mô cả nước. Cũng cần nói thêm rằng khủng hoảng truyền thông có thể có quy mô lớn ngay cả khi sự việc nhỏ, nhưng lại động chạm đến mối quan tâm của đại đa số người dân. Nhất là khi nó có khía cạnh đạo lý, an toàn cho đối tượng đặc biệt cần chăm sóc (trường hợp này là trẻ em).
Những khủng hoảng như thế này có thể diễn ra ở bất cứ nước nào. Đặc biệt trong thời đại thông tin nhanh và rộng như bây giờ, các sự cố và khủng hoảng trong đời sống hầu như ngay lập tức kéo theo nó khủng hoảng truyền thông.
Vấn đề là ứng xử ra sao trước khủng hoảng kiểu này?
Trước hết, cần nhấn mạnh là những biến động gây hậu quả lớn trước đây thường gắn với đời sống chính trị, kinh tế, chính sách, quan hệ quốc tế. Nhưng giờ đây, mỗi sự biến trong đời sống thường nhật đều có thể châm ngòi cho những khủng hoảng sâu và gây hậu quả lớn. Do vậy, không thể coi thường hậu quả của các sự cố lúc đầu có vẻ như “chuyện thường ngày ở huyện”. Nếu trong kinh doanh, một câu chuyện về “con ruồi trong chai nước” có thể khiến doanh nghiệp lớn chao đảo – thì trong quản lý xã hội, một chuyện an sinh ở một địa phương, nếu xử lý không tốt, có thể dẫn đến những hậu quả khó lường, kể cả hệ quả xấu về chính trị - xã hội.
Trở lại câu chuyện “con ruồi” - ta thấy cái gây khủng hoảng không phải là chuyện có (hay không có) con ruồi trong chai, mà là cách ứng xử của chủ doanh nghiệp khi giải quyết vụ việc đó. Cũng như thế, nếu xét về bệnh tật, dịch bệnh, thì chuyện nhiễm sán lợn chắc chắn chưa phải là dịch hay bệnh nguy hiểm nhất (dù bệnh nào cũng nguy hiểm nếu không đề phòng và chữa chạy kịp thời). Nhưng không xử lý khủng hoảng tốt thì một câu chuyện về y tế, vệ sinh, có thể biến thành câu chuyện về lòng tin xã hội, về trạng thái tinh thần của nhiều triệu con người. Nó sẽ không chỉ là chuyện phát hiện và điều trị bệnh, chuyện xử lý một nguồn thực phẩm thiếu an toàn nữa. Nó có thể thành vấn đề mang sắc thái nghiêm trọng hơn.
Trong xử lý tình huống khủng hoảng (dù to hay nhỏ), có hai điều rất quan trọng. Thứ nhất là tốc độ xử lý. Xử lý nhanh khủng hoảng bao gồm cả dự đoán, dự báo khả năng diễn biến 'bùng nổ» để có cách ứng xử, đề ra và thực hiện sớm các giải pháp khắc phục. Tức là vấn đề chủ động, nó quyết định tính kịp thời. Thứ hai là liên quan đến ứng xử của các cá nhân những người có trọng trách. Ở đây có vấn đề phát ngôn.
Các phụ huynh ngồi đợi lấy kết quả ở Viện Sốt rét - Ký sinh trùng - Côn trùng Trung ương chiều 16/3. Ảnh: Dương Tâm/Vnexpress
Trở lại chuyện “sán lợn” ở Thuận Thành, ta thấy:
Chắc chắn việc hàng ngàn gia đình lo lắng đưa con đi xét nghiệm là điều “bất ngờ” với những người quản lý. Chính vì bất ngờ nên đưa ra giải pháp chưa kịp thời. Vì bất ngờ thì sẽ bị động. Trong khi đó liệu đây có phải là cái khó dự báo không? Chắc chắn là không. Người lớn lo cái gì nhất? Lo cho con cái. Động đến sức khoẻ, an nguy của con cái thì sự lo lắng, bức xúc là điều đương nhiên sẽ bùng lên. Sự bức xúc ấy sẽ lan truyền rất mạnh, vì không chỉ ở Thuận Thành mà ở cả nước có chung nỗi lo cho con trẻ từ mọi người lớn.
Khi sự việc xảy ra từ giữa và cuối tháng 2, đến lúc phụ huynh ồ ạt đưa trẻ đi xét nghiệm, thì quãng 20 ngày. Trong 20 ngày ấy phụ huynh đã bức xúc, đã lo lắng, đã đến trường kiểm tra thực phẩm, đã tìm đến công ty bán thực phẩm…Dấu hiệu đã rất rõ. Một số biện pháp về kiểm tra, về xử lý hành chính đã được đưa ra khá rốt ráo ở địa phương. Nhưng rõ ràng là chưa đủ. Biện pháp xét nghiệm tại chỗ cho học sinh được áp dụng chỉ vào ngày 18/3. Như vậy là đã muộn. Đặc điểm nguy hiểm nhất của khủng hoảng truyền thông là khi đã xuất hiện một tâm thái bùng nổ, thì khi đó các giải pháp đúng cũng ít hiệu quả (do chậm).
Người ta có thể đặt ra những “Nếu như”. Nếu như nắm bắt và dự báo trước sự lo lắng và bức xúc chắc chắn sẽ bùng nổ và lan rộng, thì đã có thể áp dụng ngay các giải pháp xử lý sớm hơn. Cần chặn đứng mọi khả năng “thực phẩm bẩn” được cung cấp. Chủ động gặp gỡ và thảo luận với phụ huynh để giải quyết tận gốc căn nguyên. Đáp ứng sớm và tại chỗ nhu cầu chính đáng của phụ huynh là khám và xét nghiệm cho trẻ em của các trường. Khẳng định về y tế là bệnh nếu nhiễm không khó chữa.
Về phát ngôn. Có thể các phát ngôn của lãnh đạo về chuyện “tỷ lệ nhiễm sán không cao bất thường” hay của y tế về việc “không cần thiết phải xét nghiệm hay điều trị khẩn cấp” không sai, nhưng nó lại khiến người ta thêm bức xúc. Ở đây có hai vấn đề. Thứ nhất: Các cụ nói “Đồng tiền đi trước là đồng tiền khôn”. Nhưng cũng có thể nói “Lời nói đi trước là lời nói khôn”. Những phát ngôn đưa ra, nhất là từ lãnh đạo, vào lúc đã muộn (khi dân ồ ạt đưa trẻ đi khám), có phần nào như «rót dầu vào lửa», vì nhiều người nghi là cách nói «xoa dịu, chữa cháy». Thứ hai – nói cái gì, ai nói. Ta hãy đặt mình vào vị trí là phụ huynh học sinh ở trường nghi là mua phải thực phẩm có sán. Phụ huynh quan tâm đến chuyện tỷ lệ học sinh có sán "không cao bất thường"?
Không ạ. Phụ huynh họ quan tâm là con họ có nằm trong số bị nhiễm sán không. Phụ huynh có thể vừa lòng với lập luận (dù đúng) là thịt có sán nấu chín rồi ăn cũng không bị nguy hiểm? Thưa không, họ phẫn nộ chuyện người ta đưa cho con họ miếng thịt lổn nhổn sán đó. Phải đặt mình vào họ mới có thể xác định nói với họ điều gì để họ tin là sự việc sẽ được kiểm soát tốt nhất, con họ sẽ được an toàn sau sự cố. Lẽ ra (thiển ý cá nhân tôi), điều lãnh đạo nói nên xoáy vào vấn đề chặn đứng chuyện thực phẩm bẩn, và kiên quyết xử lý người có lỗi, đồng thời sẵn sàng huy động lực lượng y tế địa phương để kiểm tra miễn phí cho học sinh nghi là có thể nhiễm sán. Cái đó dân cần nhất vào lúc đó. Việc xét nghiệm mẫu thức ăn cần thật đầy đủ các chỉ số mới thuyết phục.
Thêm nữa, bác sỹ nói về chuyên môn thì thuyết phục hơn là lãnh đạo nói về các vấn đề như thế. Về chuyên môn y tế, theo tôi, có rất nhiều điều có thể nói, nhưng cái gì trước và ngay, còn cái gì thì sau và kiên trì giảng giải. Nếu việc xét nghiệm chưa cấp bách theo chuyên môn, nhưng dân lo lắng, thì theo tôi – vẫn phải “chiều” dân. Vì như đã nói, lo âu của dân là chính đáng. Theo tinh thần đó, việc đáp ứng xét nghiệm tại chỗ phải đáp ứng ngay từ đầu, thật sớm, và miễn phí. Chi phí không nhỏ, nhưng là cái giá phải trả cho một sự cố.
Xử lý tình huống khủng hoảng (to hay nhỏ) trong cuộc sống xã hội phải là một kỹ năng cơ bản của quản lý xã hội. Nếu bị động, lúng túng, đối phó lộn xộn, thì chuyện không lớn dễ thành chuyện lớn với những hậu quả khó lường.
