Ngân hàng số: Cần mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng
Tại tọa đàm truyền thông với chủ đề “Ngân hàng số thúc đẩy phát triển những hệ sinh thái đặc thù” diễn ra mới đây, TS. Cấn Văn Lực - chuyên gia tài chính ngân hàng đã có những nhận định và giải đáp về mô hình ngân hàng số.
"Khái niệm ngân hàng số thường bị nhầm lẫn với khái niệm số hoạt động ngân hàng truyền thống. Theo cách hiểu số hóa hoạt động ngân hàng truyền thống, các ngân hàng sẽ số hóa tất cả hoạt động và dịch vụ ngân hàng hiện hữu. Tuy nhiên, cách hiểu này là không đủ", ông Lực cho hay.
Theo đánh giá của TS. Lực, ngân hàng số không chỉ là mô hình kinh doanh mới, mà đó còn là cách tiếp cận mới với những giá trị mới thay vì chỉ số hóa những thứ đã có.
TS. Cấn Văn Lực
Các nội dung số hoá ngân hàng theo ông Lực là: Sự tích hợp đồng nhất các kênh phân phối; Đa dạng hóa các kênh để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Trong đó, giữa các kênh phải có sự kết nối chuyển tiếp thông tin đầy đủ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng được ổn định. Có sự kết nối, liên thông giữa kênh quầy và các kênh số (ngân hàng điện tử). Đặc biệt là việc hình thành các hệ sinh thái phục vụ khách hàng, phát triển sâu sản phẩm theo hành trình khách hàng và chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
"Tất cả công việc này nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới - trải nghiệm vượt trội, bằng cách thay đổi phương thức giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng", vị này nhấn mạnh.
Có 3 điểm nhấn ở ngân hàng số được TS. Cấn Văn Lực đề cập tới.
Thứ nhất là tự động hóa các quy trình, hướng đến tự động hóa trong nhiều lĩnh vực, tương tác với khách hàng, tác nghiệp, quản lý rủi ro, ra quyết định. Ví dụ, trí tuệ nhân tạo và Chat bot hỗ trợ công tác giải đáp thắc mắc, tra cứu thông tin của khách hàng. Công nghệ Robotics giúp việc đọc số liệu và nhập liệu thay con người...
Thứ hai là đổi mới sáng tạo (Innovation & Disruption): Tạo ra các sản phẩm mới có tính sáng tạo, thuận tiện cho khách hàng. Ví dụ: Trợ lý ảo - giao dịch bằng giọng nói, thanh toán không tiếp xúc (QR code, NFC...), ví điện tử, chuyển tiền bằng công nghệ blockchain. Các công nghệ thường được ứng dụng như Bigdata, trí tuệ nhân tạo, blockchain, robotics...
Thứ ba là phân tích dữ liệu lớn phục vụ ra quyết định: Khai thác dữ liệu bên trong ngân hàng và bên ngoài ngân hàng để phục vụ kinh doanh. Các fintech có thể phân tích thông tin trên mobile, mạng xã hội viễn thông của người dùng để chấm điểm tín dụng, ra quyết định cho vay. Ngân hàng có thể dùng phân tích hành vi khách hàng, tìm tập khách hàng phù hợp để gửi các thông điệp khuyến mại phù hợp, tăng cơ hội bán chéo dịch vụ...
Còn đó những cơ hội và thách thức
Tốc độ chuyển đổi của các ngân hàng Việt Nam đang khá chậm.
Trả lời cho câu hỏi về những cơ hội đối với ngân hàng số, TS. Cấn Văn Lực chỉ ra các cơ hội đó là: Gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí; Tiếp cận thị trường khách hàng số đầy tiềm năng tại Việt Nam; Tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác (nhất là với các Fintech…); Đi tắt đón đầu trong kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ.
Tuy nhiên, đồng hành với cơ hội cũng là những thách thức. Theo TS. Lực thì đó là những thách thức về khung pháp lý: Gia tăng cạnh tranh từ tổ chức phi tài chính (fintech, bigtech); Thách thức đối với khả năng bảo mật của hệ thống; Nguồn nhân lực; Đòi hỏi thay đổi và đầu tư lớn cho hệ thống Công nghệ thông tin.
Với thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay, ông Lực cho biết, các Fintech, Bigtech năng động và từng bước cạnh tranh với ngân hàng. Cụ thể, trong xu thế kinh tế số, các trung gian thanh toán không phải là NHTM đã và đang phát triển khá nhanh, gồm các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và các nhà mạng viễn thông, điện tử, CNTT (Telcos, Bigtech), chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán và cho vay ngang hàng.
Ngoài ra, Nghị Quyết 01, 02 năm 2019 của Chính Phủ cũng đã đưa ra định hướng về phương án cho phép nạp tiền mặt vào ví điện tử không qua tài khoản thanh toán ngân hàng, đây sẽ là điều kiện giúp ví điện tử ngày càng phát triển trong thời gian tới.
Vị chuyên gia này chia sẻ thêm rằng nội dung khác liên quan đến thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam, hoạt động cho vay ngang hàng đang phát triển song cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro.
"Giống như một số nước đang phát triển khác, hiện nay Việt Nam chưa có hành lang pháp lý đối với cho vay ngang hàng, nên các công ty hoạt động trong lĩnh vực này thường đăng ký là công ty tư vấn đầu tư, quan hệ cho vay vẫn được hiểu là quan hệ dân sự. Thực tế này tiềm ẩn nhiều rủi ro, hệ lụy về cả khía cạnh kinh tế cũng như xã hội đối với Việt Nam", TS. Lực bày tỏ lo ngại.
Qua đó, vị này cho rằng các NHTM cần nhiều nỗ lực hơn trong chuyển đổi số bởi "Nếu so sánh với tốc độ chuyển đổi số của các ngân hàng trên thế giới và ngay cả với các fintech tại Việt Nam hiện nay, tốc độ chuyển đổi của các ngân hàng Việt Nam có lẽ đang chậm hơn khá nhiều”.
