Tháng 8/2020, hệ thống của ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) phát hiện một trường hợp đáng ngờ. 9 bộ hồ sơ đăng ký tài khoản tại ngân hàng, sử dụng 9 chứng minh thư nhân dân khác nhau lại của cùng một người, dù hình chụp các tư thế và kiểu tóc khác nhau.
Sau khi kiểm tra lại dữ liệu khách hàng bằng hệ thống định danh điện tử - eKYC, TPBank xác định các tài khoản trên đăng ký chứng minh thư giả. Ngay lập tức, hệ thống tự động loại bỏ các hồ sơ này.
Trong quá khứ, rất khó để các ngân hàng phát hiện những bất thường như vậy. Ở một quy trình đăng ký tài khoản truyền thống, nhân viên tại phòng giao dịch sẽ đối chiếu chứng minh thư của khách bằng mắt thường, sau đó chụp, lưu lại bản photo đen trắng, kẹp vào hồ sơ là coi như hoàn thành. Vì không có dữ liệu chung giữa các chi nhánh, nhân viên ngân hàng không thể kiểm tra được người đăng ký tài khoản này đã mang hồ sơ đến đăng ký ở những phòng giao dịch khác hay chưa.
“Với eKYC, dữ liệu khách hàng sẽ được hệ thống ‘quét’ tự động trên một cơ sở dữ liệu đồng bộ, qua đó giảm thiểu việc đăng ký tài khoản ảo và nhiều rủi ro bảo mật khác”, ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank chia sẻ.
eKYC có thể coi là bước ngoặt trong lịch sử ngành ngân hàng tại Việt Nam khi lần đầu tiên, khách hàng có thể tạo lập tài khoản hoàn toàn trên mạng Internet mà không cần phải đến bất cứ đâu. Thay vì cần tới xác nhận của nhân viên phòng giao dịch và chữ ký tươi cho hàng loạt văn bản, người dùng chỉ cần tải app TPBank về di động, nhập số điện thoại, chụp lại 2 mặt chứng minh thư và quay lại các góc khuôn mặt để xác thực danh tính.
Công nghệ gọi điện trực tuyến (video call) đảm bảo xác minh thông tin qua ứng dụng di động có hiệu quả như gặp mặt trực tiếp. Khách hàng có thể mở tối đa hạn mức giao dịch ngay trên app mà không cần đến quầy hay gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng.
Sau 1 tháng triển khai thí điểm, những phản hồi ban đầu là khá tích cực. TPBank cho biết đã xử lý thành công cho gần 30 nghìn lượt đăng ký mới thông qua phương thức mở tài khoản trực tuyến. Khoảng 60% trong số này có nhu cầu lập tài khoản thực, hầu hết thuộc nhóm khách hàng trẻ tuổi, thành thạo công nghệ và sẵn sàng thử nghiệm những sản phẩm mới.
40% còn lại, là những đối tượng thử thách công nghệ của TPBank. Trong quá trình thí điểm đã có nhiều trường hợp người đăng ký tìm cách đánh lừa hệ thống, chẳng hạn cho camera điện thoại nhìn vào ảnh chân dung thay vì khuôn mặt thật. Một số khác, lại kiểm nghiệm bằng cách sử dụng chứng minh thư giả, cắt dán thông tin rồi chụp lại để đăng ký.
Những trường hợp này nhanh chóng bị phát hiện. Để phục vụ cho việc vận hành eKYC, app TPBank đã được tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến như Máy học, Trí tuệ nhân tạo hay Công nghệ nhận dạng ký tự quang học, Công nghệ nhận diện khuôn mặt & Công nghệ nhận diện người sống, Công nghệ nhận diện khách hàng giả mạo, lừa đảo.
“Quá trình kiểm tra, thực tế mà nói, việc xử lý còn đáng tin hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy. Bởi tại quầy có hàng nghìn giao dịch viên, để phân biệt thông tin thật giả, chứng minh thư có bị cắt dán hay không phụ thuộc vào khả năng tập trung của từng người.
Trong khi đó, với eKYC, ngân hàng có một công cụ sàng lọc tự động tiêu chuẩn cao hơn nhiều. Hệ thống có thể đọc thông tin khách hàng gửi, đối chiếu với cơ sở dữ liệu xem có trùng khớp hay không. Với ảnh chụp chứng minh thư, hệ thống có thể phóng to được bằng cả màn hình, từ đó nhận rõ chỗ nào là thông tin thật, đâu là thông tin cắt dán”, ông Hưng cho biết.
Mũi "Tiên phong" của TPBank
Thị trường hiện có nhiều ngân hàng cũng đẩy mạnh công nghệ và triển khai eKYC tới khách hàng. Mặc dù vậy, hiếm có ngân hàng nào theo đuổi công nghệ một cách quyết liệt như TPBank.
Ngay từ những năm 2017, TPBank đã cho thấy quyết tâm của mình khi cho ra đời ngân hàng tự động Livebank, hay còn gọi là VTM. Với Livebank, khách hàng của TPBank đã có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ như mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền,… mà không cần phải tới tận chi nhánh giao dịch. Đặc biệt, Livebank hoạt động 24/7, không nghỉ cuối tuần, không ngày lễ, Tết.
Đến nay, Livebank đã đáp ứng được từ 70 - 80% dịch vụ của một chi nhánh giao dịch truyền thống. Trung bình mỗi tháng, Livebank xử lý khoảng 1 triệu giao dịch. Trong một số lĩnh vực, Livebank thậm chí cho thấy ưu thế hơn, chẳng hạn như có thể xuất thẻ, cấp thẻ cho khách hàng trong vòng 8 phút. Đây là điều khó chi nhánh ngân hàng bình thường nào đáp ứng được bởi thao tác con người không thể nhanh bằng máy.
Sự ra đời của Livebank cùng với đó là định hướng “tiên phong” trong lĩnh vực công nghệ của TPBank, với ông Đỗ Minh Phú, Chủ tịch ngân hàng, không hẳn là chọn lựa mà đến từ “hoàn cảnh bắt buộc”.
Thời điểm năm 2012, khi tham gia tái cơ cấu TPBank, ông nhận ra đây là một ngân hàng 3 “không”: Không có bộ máy quản lý điều hành đủ năng lực và tâm huyết; không có hệ thống quản trị rủi ro; và không có nền tảng hệ thống quy trình và cơ sở dữ liệu khách hàng.
Quy mô TPBank thời điểm đó nhỏ tới mức chính ông Phú cũng phải “ngỡ ngàng”. Cả ngân hàng chỉ có 10 chi nhánh, 15 phòng giao dịch trên cả nước. So với các ngân hàng khác thì quá nhỏ bé, khi có những ngân hàng sở hữu mạng lưới chi nhánh hơn 300 điểm giao dịch. Nguồn vốn ngân hàng thời điểm đó cũng đang cạn kiệt khi vốn chủ sở hữu đã “bốc hơi” phân nửa.
Đứng trong hoàn cảnh ngặt nghèo, vừa thiếu vốn, vừa thiếu nền tảng, lại bị NHNN hạn chế lập chi nhánh mới vì sợ “vỡ trận”, chủ tịch TPBank và các cộng sự buộc phải tìm hướng đi riêng biệt so với các ngân hàng thời bấy giờ.
Thay vì cố gắng mở thêm chi nhánh, TPBank quyết định tập trung vào công nghệ với trọng tâm là ngân hàng số, triển khai các tính năng ngân hàng điện tử, internet banking, mobile banking.
“Ngay khi chúng tôi tái cơ cấu, một trong những ưu tiên là ngân hàng điện tử, vì đó là bắt buộc, nếu không thì không tồn tại,” ông Phú nhớ lại.
Thực tế, TPBank không phải là ngân hàng duy nhất phát triển ngân hàng điện tử. Nhưng TPBank vẫn xác định ngân hàng điện tử có vị trí chiến lược then chốt, đảm bảo cho sự phát triển của ngân hàng. Người đứng đầu TPBank kể lại rằng, TPBank kiên quyết với chiến lược đó và tự tin rằng sẽ thành công, vì “chúng tôi áp dụng kiên quyết, triệt để, toàn diện và vượt mọi khó khăn.”
Nhóm khách hàng TPBank hướng đến là giới trẻ thế hệ Y, sinh từ năm 1981 đến 2000, và thế hệ Z là những người sinh sau năm 2000. Đây là nhóm dân số vàng trong nền kinh tế, yêu thích công nghệ và hầu hết đều sở hữu smartphone. Chưa kể, đây là nhóm có sức lan tỏa rộng rãi, sẵn sàng chia sẻ công nghệ mới tới các thành viên khác trong gia đình, những thế hệ trước.
Hướng đi của ông Phú cho thấy rõ sự sáng suốt khi chỉ sau 8 năm, TPBank được ông miêu tả “như một ngôi nhà hoang tàn” đã vươn mình mạnh mẽ, trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất Việt Nam. Tổng tài sản của ngân hàng từ mức 13.500 tỷ đồng năm 2012 lên mức 185.000 tỷ đồng vào giữa năm 2020. Vốn chủ sở hữu của ngân hàng cũng tăng gấp 10 lần, đạt 15.000 tỷ đồng. Nhân viên cũng tăng từ 700 người lên 6.500 người. Năm 2019, lợi nhuận ngân hàng đạt 3.100 tỷ đồng, tăng trưởng 71% so với cùng kỳ. Thương hiệu TPBank với màu tím đặc trưng, cũng trở nên phổ biến trong mắt khách hàng.
Lột xác hoàn toàn về quy mô với hơn 3,3 triệu khách hàng, tăng hơn 60 lần so với thời điểm 2012, TPBank vẫn không có quá nhiều phòng giao dịch. Trên cả nước, ngân hàng có tổng cộng 38 chi nhánh, và 48 phòng giao dịch, trong khi Livebank có hơn 300 cái. Trong mắt ban lãnh đạo ngân hàng, những “cánh tay nối dài” VTM đang tỏ ra hiệu quả hơn cả các chi nhánh, dù vẫn còn một số ít dịch vụ chưa đáp ứng được như cho vay.
Bước tiếp theo của chuyển đổi số
Bàn làm việc của ông Nguyễn Hưng có một điểm khá thú vị, đó là hiếm khi có sự xuất hiện của giấy. Những ứng dụng công nghệ không chỉ giúp khách hàng TPBank cảm thấy dễ dàng, mà bản thân các nhân sự bên trong ngân hàng cũng vậy. Sau quá trình chuyển đổi, đến nay, rất ít những văn bản cần tới chữ ký tươi của Tổng giám đốc để phê duyệt.
“Vấn đề không phải chỉ tiết kiệm chi phí vài cân giấy mà là đơn giản hóa được cả một quy trình. Trước đây, một văn bản cứng phải chuyển qua 5, 10 phòng ban, đi đến đâu người có trách nhiệm sẽ ký vào đó. Quá trình này vừa chậm trễ vừa khó kiểm soát. Hiện nay, với kênh online, từ lúc đề xuất đến khi phê duyệt, tất cả đều được hệ thống theo dõi, diễn ra nhanh chóng, minh bạch”, ông Hưng chia sẻ.
Những quy trình được tự động hóa với sự tham gia của các robot, chatbot giúp TPBank loại bỏ được rất nhiều các công việc thủ công cũng như tiết kiệm chi phí. Lấy ví dụ như việc kiểm tra tín dụng cá nhân (CIC) cho các khoản vay. Trước đây việc kiểm tra CIC diễn ra thủ công, quá trình diễn ra chậm và trùng lặp khá nhiều gây lãng phí, đấy là chưa kể đã có trường hợp nhân viên cố tình “làm đẹp” hồ sơ để khoản vay dễ được phê duyệt. Hiện nay, với sự tham gia của robot, ngân hàng có thể thu thập thông tin nhanh chóng và ít sai sót hơn.
Những phần chìm của tảng băng bên trong hệ thống của TPBank góp phần mang lại những giá trị để giữ chân khách hàng. Đó là trải nghiệm một sản phẩm chất lượng tốt với sự thuận tiện, nhanh chóng và đầy đủ. Đây là những giá trị đòi hỏi sự vun đắp theo thời gian, chứ không phải chỉ bỏ tiền ra ồ ạt đầu tư là có thể đạt được. Đây cũng là lợi thế cạnh tranh của TPBank so với các ngân hàng khác.
Nói đơn giản, theo ông Hưng, TPBank luôn cố gắng để “đi trước nửa bước chân”: Ngân hàng luôn cố gắng vươn lên, ngày càng hoàn thiện sản phẩm, không chủ quan tự mãn. Những thành tựu đã gặt hái được trong thời gian qua là điểm tựa để ngân hàng tự tin theo đuổi chiến lược của mình.
Mặt khác, chi phí cũng là rào cản lớn khiến các ngân hàng e ngại. Để thực sự chuyển đổi số, một ngân hàng phải tác động trực tiếp hay thậm chí là thay cả “lõi”, kéo theo một khoản chi phí khổng lồ. Không nhiều ngân hàng sẵn sàng cho sự thay đổi này, nhất là khi hệ thống đang hoạt động ổn định.
Cho đến nay, TPBank đã chi tới hàng ngàn tỷ đồng đầu tư cho công nghệ, để ngân hàng có thể phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc tốt hơn.
“Chuyển đổi số tại TPBank bao gồm 2 cấp. Đầu tiên là chuyển đổi số, lên một mức cao hơn là đổi mới số, sáng tạo số. Chúng tôi đã làm được bước tự động hóa quy trình, giờ phải vươn lên mức cao hơn, đòi hỏi hệ thống nguồn lực khác hơn, quy trình khác hơn. Qua đó, mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng”, ông Hưng chia sẻ.
