Dưới đây là 3 bước xử lý khi gặp khách hàng đòi giảm giá, theo kinh nghiệm của anh Royal Phạm, chuyên kinh doanh phân khúc đất nền tại TP.HCM.
Bước 1: Hoãn binh. Lúc này bạn chưa hiểu rõ căn nguyên của vấn đề, nên đừng phản ứng lại theo cách thông thường, cũng đừng cứng nhắc theo nội quy hay yêu cầu của dự án, công ty. Hãy nhớ, mua là quyền khách hàng, bán là quyền của chúng ta.
Một chiến lược mà mình thường dùng để chốt sale đó là chiến lược chốt thử. Nếu… (bạn đồng ý hết các yêu cầu)… thì anh/chị có mua không?
Có rất nhiều dạng khách hàng đòi bớt giá bằng cách nói nhân viên khác, công ty khác chiết khấu, tặng thêm… anh/chị muốn gặp sếp em để hỏi xem sao. Vấn đề gì đang xảy ra ở đây? Khách hàng đang không tin là bạn giúp được cho vấn đề của họ. Hầu hết nhân viên bán hàng lại đi cãi khách hàng trong khi khách hàng đang mất niềm tin với mình...Đây là lúc bạn cần lắng nghe chứ không phải tranh cãi. “Vậy thì em phải xin lỗi anh/chị vì em không biết điều này. Thật là thiếu sót để làm ảnh hưởng đến lợi ích của anh/chị. Em sẽ tìm hiểu kỹ và hứa danh dự với anh/chị là người khác làm được cho anh/chị thì em cũng làm được cho anh/chị”. Hãy hoãn binh, củng cố niềm tin, tìm hiểu vấn đề, từ từ tính tiếp.
Bước 2: Tìm hiểu căn nguyên của vấn đề và hướng giải quyết. Trong quá trình trao đổi cụ thể đó, bạn phải hỏi thật nhiều, tìm ra cho được ngóc ngách của vấn đề. Và đưa cuộc trao đổi, thương lượng theo một hướng khách nghe có vẻ phục vụ cho khách hàng, nhưng là để bạn có cơ hội trao đi nhiều giá trị hơn như: Chương trình hỗ trợ pháp lý bên kia thế nào, vay ngân hàng ra sao? Mua lại có hỗ trợ không? Thiết kế nội thất thì sao? Chọn căn phù hợp chưa?... Hàng tá câu hỏi bạn có thể đưa ra để tìm ra điểm yếu của đối thủ. Từ đó mà hạ gục đối thủ để khách hàng quay lại với mình. Nhưng hãy nhớ tuyệt đối không nói xấu đối thủ, hãy nói cho khách hàng tự cảm nhận được.
Hãy nhớ, khách hàng mua hàng không phải chỉ có yếu tố giá cả mà mua hàng vì nhiều yếu tố cộng hưởng lại như giá trị bản thân người sale, giá trị chăm sóc hậu mãi, giá trị dịch vụ, giá trị thương hiệu, giá sản phẩm… Bạn cần phải có kỹ thuật quy đổi những giá trị vô hình đó thành tiền cho khách hàng hình dung được.
Ví dụ: Em giúp chị vay ngân hàng thấp hơn 1% trong 15 năm thì em đang tiết kiệm cho chị 50 triệu, trong khi chị được chiết khấu có 10 triệu trước mắt. Em nghĩ chị hiểu vấn đề này ạ… Và còn nhiều cách để bạn quy đổi cho khách hàng thấy giá trị khổng lồ mà chỉ có bạn mới có thể mang lại cho khách hàng mà không ai cũng làm được điều này.
Hãy thay đổi suy nghĩ và tư duy của khách hàng cách đánh giá một nhân viên môi giới. Hãy ngầm cho họ biết, đừng đánh giá giá trị của môi giới chỉ dựa vào mức độ bớt giá.
Bước 3: Lật ngược tình thế, nhượng bộ và trao đổi. Đây là nguyên tắc cơ bản nhất trong đàm phán, thương lượng. Mục đích của bạn và khách hàng chắc chắn không giống nhau, vì vậy có thể trao đổi lợi ích. Hầu hết là vậy.
Hãy nhượng bộ những cái có giá trị thực sự với khách nhưng ít ảnh hưởng tới lợi ích của bạn. Và đòi hỏi lại những cái có giá trị với bạn, nhưng không ảnh hưởng lớn đến lợi ích của khách hàng.
Riêng nhận định của mình thì mức độ chiết khấu vài chục triệu cho 1 căn hộ vài tỷ là không đáng, nếu bạn được khách hàng yêu quý. Bạn làm khéo bạn sẽ luôn chiến thắng ở bàn thương lượng nhưng lại để khách hàng có cảm giác là họ vẫn thắng.
Hãy luôn nhớ bán hàng là một cuộc đấu trí, là một quá trình bàn bạc, thương lượng và thỏa thuận. Có một bí mật mà mình thường áp dụng trong luyện tập kỹ năng sale đó là kỹ thuật “bán hàng trong tâm trí”.
Về cơ bản, não bộ của chúng ta không phân biệt được thực tế và tưởng tượng. Giả sử bạn hình dung bạn đang đàm phán vấn đề chiết khấu với khách hàng và bạn đang cố gắng giải quyết để đi đến kết thúc giao dịch. Hãy chăm chỉ luyện tập những tình huống "bán hàng trong tâm trí" để đỡ phải trả giá trong thực tại. Nghe có vẻ hơi điên rồ nhưng nó có hiệu quả thực sự.
Hãy liên tục luyện tập đến một ngày nào đó xác xuất sẽ bị hạn chế cực thấp và bạn ít thất bại hơn. Cuối cùng, nếu đã cố gắng hết sức mà cuộc thương lượng vẫn không đi theo ý mình, bạn buộc phải ra quyết định bán hoặc không bán, chiết khấu hoặc không… Đó là quyết định của bạn. Mình không khuyên là có nên “cắt máu” hay không. Cái này còn tùy vào tình hình và hoàn cảnh và cá nhân bạn.
Hãy tự đưa ra lựa chọn sao cho vẹn toàn và bạn cảm thấy vui vẻ thoải mái với chính mình là được. Đôi khi đang đói quá mà giải quyết không được cũng phải “cắt máu” để bán cho xong, méo mó có hơn không mà.
